به‌گزارش خبرگزاری تسنیم از تبریز، انتشار مطالبات مردمی امتیازداران نهضت ملی مسکن از دستگاه‌های خدمات‌رسان و جوابیه این دستگاه‌ها در واکنش به مطالبات مطرح شده از جمله درباره تأمین زیرساخت‌های آب و فاضلاب نهضت ملی مسکن سهند، بار دیگر یک پرسش اساسی را پیش روی افکار عمومی قرار می‌دهد؛ آیا پاسخگویی به انتقادها به‌تنهایی می‌تواند گرهی از مشکلات مردم باز کند؟
بی‌تردید پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی به رسانه‌ها و افکار عمومی ضرورتی انکارناپذیر است، اما نباید فراموش کرد که پاسخ دادن به یک مطالبه، با برطرف کردن آن تفاوت دارد. مردم در نهایت با جوابیه‌ها، صاحب خدمات یا زیرساخت نمی‌شوند؛ آنچه زندگی آنها را تغییر می‌دهد، اقدام عملی، تصمیم درست و حضور مسئولانه مدیران در میدان حل مشکلات است.
جوابیه زمانی ارزشمند است که در کنار روشنگری، به اصلاح رویه‌ها، رفع موانع و تسریع در انجام تعهدات منجر شود. در غیر این صورت، حتی دقیق‌ترین توضیحات نیز نمی‌تواند جای خالی اقدام اجرایی را پر کند. افکار عمومی بیش از آن که منتظر توضیح درباره چرایی مشکلات باشد، چشم‌انتظار پایان یافتن آن‌هاست.
روابط عمومی؛ چشم بینای مجموعه، نه واحد واکنش به انتقادها
در این میان نقش روابط عمومی دستگاه‌های اجرایی نیز نباید به انتشار جوابیه و واکنش به انتقادهای رسانه‌ای تقلیل پیدا کند. روابط عمومی یک مجموعه نباید صرفاً گوش‌به‌زنگ بماند تا پس از انتشار یک مطالبه یا بروز انتقاد از روند مدیریت، برای پاسخگویی وارد عمل شود.
روابط عمومی حرفه‌ای، پیش از آن که رسانه‌ها از یک مشکل بنویسند، باید نشانه‌های آن را ببیند؛ پیش از آن که نارضایتی عمومی شکل بگیرد، باید صدای ذی‌نفعان را بشنود و پیش از آن که یک مسئله به بحران تبدیل شود، آن را به میز تصمیم‌گیری مدیران برساند.
روابط عمومی باید چشم بینای مجموعه در شناسایی مسائل و گوش شنوای آن در دریافت مطالبات کارکنان، شهروندان، رسانه‌ها و سایر ذی‌نفعان باشد. مأموریت آن صرفاً دفاع از عملکرد سازمان نیست؛ بلکه انتقال واقعیت‌های بیرونی به درون مجموعه و کمک به اصلاح تصمیم‌ها و رویه‌هاست.
اگر روابط عمومی تنها زمانی فعال شود که انتقادی منتشر شده یا عملکرد مدیریت زیر سؤال رفته است، عملاً از نقش راهبردی خود فاصله گرفته و به واحدی برای واکنش‌های رسانه‌ای تبدیل شده است؛ واحدی که به‌جای پیشگیری از شکل‌گیری نارضایتی، صرفاً به مدیریت پیامدهای آن می‌پردازد.
مدیریت، مسیر حرکت مجموعه را تعیین می‌کند
البته نمی‌توان از عملکرد روابط عمومی سخن گفت، اما نقش مدیریت ارشد را در شکل‌گیری رویکرد ارتباطی یک مجموعه نادیده گرفت. این مدیریت است که جهت حرکت سازمان، اولویت‌های آن و نوع مواجهه‌اش با افکار عمومی را تعیین می‌کند.
روابط عمومی در خلأ فعالیت نمی‌کند. مدیریتی که واقعیت‌های میدانی، شنیدن انتقادها و اصلاح ضعف‌ها را در اولویت قرار دهد، طبیعتاً از روابط عمومی نیز انتظار دارد مسائل را بی‌واسطه منعکس کند، صدای مردم را بشنود و برای حل مشکلات مطالبه‌گری درون‌سازمانی داشته باشد.
در مقابل اگر اولویت مدیریت صرفاً نمایش دستاوردها، برجسته‌سازی اقدامات و ساختن ویترینی از عملکرد سازمان باشد، روابط عمومی نیز ناگزیر به سمتی سوق پیدا می‌کند که بیش از واقعیت‌های اجرایی، بر تصویر بیرونی مجموعه متمرکز شود.
در چنین شرایطی، فاصله میان آنچه در میدان می‌گذرد و آنچه در خروجی‌های رسانه‌ای یک دستگاه به نمایش درمی‌آید، به‌تدریج افزایش پیدا می‌کند؛ فاصله‌ای که در نهایت نه‌تنها اعتماد عمومی را تضعیف می‌کند، بلکه امکان شناسایی به‌موقع ضعف‌ها و اصلاح آنها را نیز از بین می‌برد.
بررسی عملکرد مدیریت شرکت آب و فاضلاب آذربایجان شرقی نشان می‌دهد که سیاست‌گذاری این مجموعه صرفا محدود به ویترین‌سازی از عملکرد و واکنش سریع جوابیه‌نویسی به مطالبات مردمی محدود مانده است؛ واکنش‌هایی صرفا با بیان اینکه ما نقشی در مشکلات مردم نداشته‌ایم. انتشار مطالبات مردمی و عدم اراده مدیران حتی برای حضور رسانه‌ای و سوق دادن روابط عمومی برای جوابیه‌نویسی، بیانگر این است که توان حل مسئله مدیریت ارشد یک دستگاه خدمات‌رسان تا چه اندازه است و سوابق مطالبات رسانه‌ای شده و نوع پاسخگویی آبفا، گواهی بر این مدعاست.
پاسخگویی انفعالی آبفا؛ وقتی توپ مطالبه‌گری به زمین دیگران می‌افتد
جوابیه آبفا درباره قبوض نجومی؛ مستندات مردم ارسال شد، پاسخ شفاف کجاست؟
مردم نتیجه می‌خواهند، نه مسابقه جوابیه‌نویسی
مسئله زیرساخت‌های آب و فاضلاب نهضت ملی مسکن سهند، نمونه‌ای از همین ضرورت است. متقاضیان این طرح برای خانه‌دار شدن هزینه کرده‌اند و اکنون انتظار دارند دستگاه‌های مسئول، هرکدام در حوزه وظایف خود، برای رفع موانع بهره‌برداری از واحدها اقدام کنند.
در این میان اینکه چه بخشی از مشکلات به موانع بیرونی مربوط است و کدام دستگاه در انجام تعهدات خود با تأخیر مواجه شده، موضوعی است که باید با شفافیت بررسی شود، اما نتیجه این بررسی‌ها باید در میدان اجرا دیده شود، نه اینکه به مجموعه‌ای از مکاتبات، توضیحات و پاسخ‌های متقابل محدود بماند.
مدیریت یک دستگاه خدمات‌رسان زمانی می‌تواند از عملکرد خود دفاع کند که مردم آثار آن را در کیفیت خدمات، سرعت اجرای پروژه‌ها و رفع مشکلات روزمره مشاهده کنند.
حضور مدیران در میدان و پاسخگویی مستقیم به رسانه به‌عنوان نمایندگان اذهان عمومی، پیگیری مستمر تعهدات، گفت‌وگوی مستقیم با مردم و پذیرش مسئولیت در برابر کاستی‌ها، بخشی از الزامات مدیریت عمومی است.
در نهایت، جامعه از دستگاه‌های اجرایی انتظار ندارد که صرفاً در برابر هر انتقاد، جوابیه‌ای منتشر کنند؛ انتظار این است که اساساً اجازه ندهند مشکلات به مرحله‌ای برسد که مطالبه‌گری رسانه‌ای تنها راه شنیده شدن صدای مردم باشد.
جوابیه می‌تواند روشنگر باشد، روابط‌عمومی می‌تواند روایتگر عملکرد باشد و مدیریت می‌تواند از تصمیم‌های خود دفاع کند، اما هیچ‌کدام جایگزین مسئولیت‌پذیری و اقدام عملی نیستند.
جامعه بیش از جوابیه، شهامت در میدان بودن می‌خواهد؛ شهامت شنیدن انتقاد، پذیرش مسئولیت، دیدن واقعیت‌ها و ایستادن پای تعهداتی که در برابر مردم پذیرفته شده است.
انتهای پیام/