به گزارش خبرگزاری تسنیم از اراک، شرکت ملی پست بهعنوان یکی از قدیمیترین و گستردهترین شبکههای خدماترسان کشور، نقشی فراتر از جابهجایی مرسولات بر عهده دارد و امروز به یکی از ارکان توسعه دولت الکترونیک، تجارت الکترونیک و ارائه خدمات عمومی تبدیل شده است. این مجموعه با اتصال شهرها، روستاها و مناطق دورافتاده به شبکه خدمات، نقش مهمی در تسهیل ارتباطات، رونق کسبوکارها و دسترسی عادلانه مردم به خدمات ایفا میکند.
اهمیت این نقش در شرایط بحرانی، از جمله جنگ، حوادث طبیعی و اختلالات زیرساختی، دوچندان میشود؛ چراکه استمرار فعالیت شبکه پستی، علاوه بر حفظ زنجیره توزیع کالا و مرسولات، از ایجاد اختلال در خدمات عمومی و فعالیتهای اقتصادی جلوگیری کرده و به افزایش تابآوری کشور در شرایط ویژه کمک میکند. از همین رو، ارتقای کیفیت خدمات، توسعه زیرساختهای هوشمند و افزایش رضایتمندی مردم، به یکی از مهمترین اولویتهای شرکت ملی پست تبدیل شده است.
این درحالیست که ادارهکل پست استان مرکزی با تکیه بر توسعه خدمات هوشمند، ارتقای کیفیت خدمترسانی و حفظ تداوم فعالیت در روزهای جنگ، موفق شده است در ارزیابیهای شرکت ملی پست، جایگاه نخست کشور را کسب کند و به الگویی در حوزه خدمترسانی و تحول دیجیتال در شبکه پستی کشور تبدیل شود، موضوعی که بهانه ای شد تا خبرنگار خبرگزاری تسنیم استان مرکزی در مصاحبه تفصیلی با حسن زارعی، مدیرکل پست استان مرکزی ابعاد مختلف فعالیت این مجموعه را به بحث و گفتوگو بگذارند که مشروح آن در زیر می آید:
تسنیم: از وقتی که در اختیار خبرگزاری تسنیم قرار دادید سپاسگزاریم، برای شروع بحث بفرمایید اداره پست استان مرکزی در روزهای جنگ چه اقداماتی برای تداوم خدماترسانی انجام داد و این عملکرد چه بازخوردی از سوی مردم داشت؟
زارعی: در رسانهها، چه قبل از جنگ و چه بعد از جنگ، عملکرد مجموعه پست بهخوبی منعکس شد. در طول جنگ نیز ما و همکارانمان وظایف خود را به نحو احسن انجام دادیم و مردم نیز رضایتمندی خود را به شیوههای مختلف به ما اعلام کردند. هرجا که حضور پیدا میکنیم، چه در میان مردم و چه در جلسات با مدیران و مسئولان، این رضایت را بهخوبی در نگاه، صحبتها و بازخوردهای آنان مشاهده میکنیم.
مردم میدیدند که در آن شرایط، اداره پست از معدود دستگاههایی بود که فعالیت آن متوقف نشد و با پویایی به خدمترسانی ادامه داد. امیدواریم اطلاعرسانی مناسبی در این زمینه انجام شود تا مردم بدانند پست در کنار آنان بود و در آن روزهای بحرانی، تابآوری و آمادگی مطلوبی از خود نشان داد. این نکته را در خصوص دوران جنگ عرض کردم و ممکن است در ادامه نیز به آن اشاره داشته باشیم.
اگر بخواهم به عملکرد کلی سال گذشته اشاره کنم، باید بگویم حدود 10 میلیون خدمت به مردم ارائه شد که از این تعداد، 5 میلیون خدمت بهصورت حضوری و مابقی بهصورت الکترونیکی بود. این خدمات شامل تأییدیههای کدپستی، احراز هویت مکانی و سایر خدمات الکترونیکی میشد.
بر اساس دستور رئیسجمهور، شرکت ملی پست از نخستین دستگاههایی بود که نظام پرداخت مبتنی بر عملکرد را اجرا کرد. بر همین اساس، بخشی از پرداختی همکاران، علاوه بر حقوق و مزایای ثابت، بر مبنای عملکرد آنان انجام میشود. در این چارچوب، عملکرد استانها بهصورت ماهانه ارزیابی شده و در پایان سال نیز ارزیابی نهایی صورت میگیرد.
تسنیم: در اخبار اعلام شد پست استان مرکزی رتبه نخست کشوری را کسب کرده، بفرمایید پست استان مرکزی بر چه اساسی موفق به کسب رتبه نخست کشور شد و این ارزیابیها بر مبنای چه شاخصهایی انجام میشود؟
زارعی: شرکت ملی پست در هشت شاخص شامل کیفیت ارائه خدمات، رضایتمندی مشتریان، توسعه بازار، توسعه فناوری اطلاعات، شاخصهای اختصاصی، پاسخگویی به مشتریان، اطلاعرسانی و روابط عمومی، و همچنین پشتیبانی و توسعه منابع مورد ارزیابی قرار میگیرد.
خوشبختانه استان مرکزی در مجموع این شاخصها موفق به کسب رتبه نخست کشور شد و بهدنبال این موفقیت، پرداختهای مبتنی بر عملکرد نیز به همکارانی که در کسب این رتبه نقش داشتند، انجام شد.
در حوزه کیفیت ارائه خدمات، تمامی فرآیندهای اجرایی از ابتدا تا انتها، شامل قبول، آمادهسازی، رهسپاری و توزیع مرسولات، بهصورت دقیق مورد ارزیابی قرار میگیرند. این فرآیندها در قالب شاخصها و حدود 30 تا 40 زیرشاخص تخصصی سنجیده میشوند و خوشبختانه در این بخش، استان مرکزی موفق شد رتبه نخست کشور را در حوزه کیفیت ارائه خدمات کسب کند.
در بخش رضایتمندی مشتریان نیز عملکرد مجموعه در تمامی سطوح و بر اساس شاخصهای سنجش رضایت مشتری (NPS) ارزیابی میشود. بهعنوان مثال، پس از دریافت خدمات در باجههای پستی، پیامکی برای مشتری ارسال میشود تا نظر خود را درباره نحوه برخورد متصدی و کیفیت خدمات اعلام کند. همچنین پس از توزیع مرسوله توسط نامهرسان، پیامک دیگری برای گیرنده ارسال میشود تا مواردی مانند نحوه برخورد، پوشش، رعایت شئونات حرفهای و کیفیت خدمترسانی را ارزیابی کند.
علاوه بر این، از طریق کانالهای مختلف حضوری و غیرحضوری نیز نظرات مردم دریافت و جمعبندی میشود. بر اساس نتایج این ارزیابیها، استان مرکزی در شاخص رضایتمندی مشتریان نیز موفق به کسب رتبه نخست کشور شده است.
تسنیم: استان مرکزی در حوزه توسعه بازار و حمایت از کسبوکارهای اینترنتی چه عملکردی داشته و شرکت پست در دوران جنگ چگونه از این کسبوکارها حمایت کرد؟
زارعی: استان مرکزی از جمله استانهایی است که در حوزه عملکرد، وضعیت بسیار مطلوبی دارد و در بسیاری از شاخصها، امتیازی بین 95 تا 96 درصد کسب کرده است. در بخش توسعه بازار نیز موفق شدیم رتبه دوم کشور را به دست آوریم.
توسعه بازار در شرکت ملی پست شامل حوزههایی مانند روستابازار، حمایت از کسبوکارهای کوچک، توزیع محصولات تولیدکنندگان و صنایع خرد استان است. استان مرکزی به دلیل برخورداری از صنایع متعدد و تنوع بالای واحدهای صنعتی، ظرفیت ویژهای در این حوزه دارد و از این نظر جزو استانهای برتر کشور محسوب میشود.
یکی دیگر از محورهای توسعه بازار، ارائه خدمات به فروشگاههای اینترنتی (آنلاینشاپها) است. در جریان جنگ اخیر و همزمان با محدودیتهای اینترنت، بسیاری از کسبوکارهای اینترنتی با مشکلاتی مواجه شدند، اما با استفاده از بسترهای داخلی و زیرساختهایی که شرکت ملی پست و اپلیکیشنهای داخلی فراهم کرده بودند، خدماترسانی ادامه یافت و هرچند این کسبوکارها تا حدودی آسیب دیدند، اما فعالیت آنها بهطور کامل متوقف نشد و توانستند بخش قابل توجهی از خدمات خود را حفظ کنند.
تسنیم: استان مرکزی در حوزه توسعه فناوری، اجرای پروژه ملی GNAF و هوشمندسازی خدمات پستی چه اقداماتی انجام داده و چه جایگاهی در کشور دارد؟
زارعی: استان مرکزی در حوزه توسعه فناوری عملکرد مطلوبی داشته است. همانطور که مستحضرید، پروژه GNAF از پروژههای مهم اقتصاد مقاومتی است که مورد تأکید مقام عالی وزارت، مدیرعامل شرکت ملی پست و استاندار مرکزی قرار دارد.
در اجرای این پروژه، چند محور اساسی دنبال میشود که یکی از مهمترین آنها ژئوکدگذاری اماکن پستی است. در این بخش، اطلاعات کدهای پستی بهروز شده و بر روی نقشههای مکانمحور ثبت میشود تا بانک اطلاعاتی دقیقی از نشانیها ایجاد شود. محور دیگر نیز پلاککوبی اماکن شهری و روستایی است؛ بهگونهای که کدپستی، همان نقشی را برای هر ساختمان و مکان ایفا میکند که کد ملی برای هر فرد دارد و به شناسه یکتای هر ملک تبدیل میشود.
استان مرکزی در سال 1404 در اجرای پروژه GNAF موفق به کسب رتبه دوم کشور شده است. همچنین در حوزه هوشمندسازی خدمات پستی نیز اقدامات متعددی انجام شده و بسترهای لازم در اپلیکیشنهای داخلی، از جمله «آیگپ»، برای رهگیری مرسولات و ارائه خدمات الکترونیکی به شهروندان فراهم شده است. این اقدامات موجب تسهیل دسترسی مردم به خدمات پستی، کاهش مراجعات حضوری و توسعه خدمات غیرحضوری شده است.
تسنیم: در حوزه هوشمندسازی خدمات پستی چه خدمات جدیدی به شهروندان ارائه شده و این خدمات در دوران جنگ چه نقشی در تداوم خدمترسانی داشت؟
زارعی: در حوزه هوشمندسازی خدمات پستی، خدمات متنوعی برای افزایش کیفیت و سرعت ارائه خدمات به شهروندان راهاندازی شده است. یکی از این خدمات، سرویس TDS یا Time Delivery Service است که زمان تقریبی توزیع مرسوله را به گیرنده اطلاع میدهد تا از بازه زمانی تحویل مرسوله مطلع باشد و از معطلی و مراجعات غیرضروری جلوگیری شود.
خدمت دیگر، POD یا Proof of Delivery است که با ارسال یک کد تأیید برای گیرنده، تحویل مرسوله را تنها پس از ارائه همان کد امکانپذیر میکند. این خدمت علاوه بر افزایش امنیت، بهعنوان نوعی احراز هویت گیرنده نیز عمل میکند.
راهاندازی صندوقهای هوشمند لاکر در دو نقطه شهر اراک نیز از دیگر اقدامات انجامشده در این حوزه است تا شهروندان بتوانند در زمان مناسب نسبت به دریافت مرسولات خود اقدام کنند.
یکی از خدماتی که در ایام جنگ بسیار کاربردی بود، سرویس بازتوزیع مرسولات بود. در آن مقطع، بسیاری از شهروندان به دلیل شرایط خاص، در محل سکونت خود حضور نداشتند یا به شهرهای دیگر و منازل بستگان منتقل شده بودند. از طریق سامانههای الکترونیکی، امکان ثبت نشانی جدید برای دریافت مرسوله فراهم شد و مرسولات به محل جدید ارسال میشد.
اجرای این خدمت موجب کاهش رسوب مرسولات در واحدهای پستی و افزایش سرعت تحویل شد. همچنین افرادی که از سایر استانها به استان مرکزی آمده بودند، این امکان را داشتند که مرسولات خود را با ثبت نشانی جدید در استان مرکزی دریافت کنند؛ اقدامی که نقش مؤثری در تداوم خدمترسانی و رضایت شهروندان در شرایط بحرانی داشت.
تسنیم: در شرایط بحرانی مانند جنگ و قطعی اینترنت، شرکت پست چگونه توانست خدمترسانی به مردم را بدون وقفه ادامه دهد؟
زارعی: یکی از خدماتی که در این مدت راهاندازی کردیم، سرویس بازتوزیع مرسولات یا توزیع مجدد بود. این خدمت باعث شد مرسولاتی که به دلیل جابهجایی یا تغییر محل سکونت گیرندگان امکان تحویل در نشانی اولیه را نداشتند، پس از ثبت نشانی جدید، در مقصد جدید به دست صاحبانشان برسند.
در سالهای اخیر با چالشهای متعددی از جمله اعتراضات، قطعی اینترنت و جنگ مواجه بودیم که هرکدام بر فعالیت بسیاری از کسبوکارها تأثیر گذاشت، اما شرکت ملی پست در تمام این شرایط در کنار مردم ماند و خدمترسانی را متوقف نکرد. هرچند در روزهای ابتدایی جنگ اختلالات محدودی در برخی بخشها ایجاد شد، اما این مشکلات در کوتاهترین زمان ممکن برطرف شد و خوشبختانه در زیرساختها و زنجیره توزیع مرسولات هیچ مشکل جدی به وجود نیامد.
تسنیم: شرکت پست استان مرکزی در حوزه پشتیبانی، منابع انسانی و شاخصهای عملکردی چه دستاوردهایی داشته است؟
زارعی: در حوزه پشتیبانی نیز عملکرد بسیار مطلوبی داشتیم؛ هم در بخش پشتیبانی عملیات و هم در حوزه توسعه منابع انسانی. در این زمینه اقدامات مؤثری از جمله اجرای برنامههای جانشینپروری، برگزاری دورههای آموزشی، ارتقای کارکنان و ایجاد انگیزه در نیروی انسانی انجام شد که نقش مهمی در افزایش بهرهوری مجموعه داشت.
در حوزه اطلاعرسانی و روابط عمومی نیز با تلاش همکاران و همراهی رسانهها، بهویژه خبرگزاریها، اقدامات مناسبی انجام شد. همچنین در بخش پاسخگویی به مشتریان، استان مرکزی در زمره استانهای برتر کشور قرار گرفت؛ بهگونهای که شکایات مردمی در کوتاهترین زمان رسیدگی میشد و در مواردی که مرسوله مشمول پرداخت غرامت بود، خسارت در سریعترین زمان ممکن به مشتریان پرداخت میشد.
در بخش توزیع موفق مرسولات عملکرد استان بالاتر از 95 درصد بوده و در شاخص توزیع بهموقع مرسولات نیز بیش از 90 درصد مرسولات در زمان استاندارد به گیرندگان تحویل شده است. همچنین در اجرای پروژه GNAF و تکمیل پایگاه استاندارد نشانی مکانمحور نیز استان مرکزی عملکرد مطلوبی داشته و در این شاخصها جزو استانهای برتر کشور قرار گرفته است.
تسنیم: روند اجرای پروژه ملی GNAF در استان مرکزی به چه مرحلهای رسیده و این استان چه جایگاهی در اجرای این طرح دارد؟
زارعی: در حوزه اجرای پروژه GNAF، استان مرکزی عملکرد بسیار مطلوبی داشته است. در بخش بهنگامسازی اطلاعات و ژئوکدگذاری اماکن که زیربنای اصلی این پروژه محسوب میشود، تاکنون 97 درصد اماکن استان ژئوکدگذاری شدهاند.
در حال حاضر پیشرفت پروژه در مناطق شهری به 97 درصد و در مناطق روستایی به 91 درصد رسیده است و بر اساس تعهدات برنامهریزیشده، تلاش میکنیم تا پایان نیمه نخست سال، اجرای این بخش از پروژه را بهطور کامل به پایان برسانیم. استان مرکزی در حال حاضر از جمله استانهای پیشرو کشور در اجرای این طرح به شمار میرود.
با همکاری دهیاریها، شهرداریها، ادارهکل امور شهری، ادارهکل امور روستایی، فرمانداریها و همچنین حمایت و تأکید استاندار مرکزی و معاون توسعه مدیریت و منابع استانداری، تاکنون بیش از 50 درصد اماکن استان پلاککوبی شدهاند و در حال حاضر نیز نصب پلاکهای هوشمند مجهز به QR Code در حال انجام است.
با توجه به پیشرفت مطلوب پروژه، وضعیت استان مرکزی در اجرای GNAF بسیار مناسب است و امیدواریم جزو نخستین استانهایی باشیم که این طرح را بهصورت صددرصدی به پایان میرسانند. از آنجا که این پروژه زیرساخت اصلی اجرای سرشماری و ارائه خدمات مکانمحور کشور محسوب میشود، بخش عمده مأموریت شرکت پست در استان مرکزی به انجام رسیده و تنها بخش پایانی پلاککوبی با همکاری دهیاریها و شهرداریها در حال تکمیل است.
تسنیم: در صورت بروز خسارت، مفقودی یا تأخیر در تحویل مرسولات، شرکت پست چه سازوکاری برای رسیدگی به شکایات و پرداخت غرامت در نظر گرفته است؟
زارعی: به هر حال در شبکه گستردهای مانند شرکت پست، ممکن است در موارد محدودی مشکلاتی مانند تأخیر در توزیع، مفقودی یا آسیبدیدگی مرسولات رخ دهد. در چنین مواردی، مطابق دستورالعملهای ابلاغی شرکت ملی پست، غرامت به مشتریان پرداخت میشود. پرداخت غرامت بر اساس ضوابط مشخصی انجام میشود و مواردی مانند تأخیر، مفقودی یا از بین رفتن مرسوله را شامل میشود.
برای ثبت و رسیدگی به شکایات نیز درگاههای مختلفی پیشبینی شده است. سامانه EOP، بازرسی استان، بازرسی کشور، سامانه صامت، سامانه 195 و سامانه فواد از جمله مسیرهایی هستند که مردم میتوانند شکایات خود را از طریق آنها ثبت کنند. تمامی شکایات بررسی شده و در صورتی که مشمول پرداخت غرامت باشند، مبلغ آن بر اساس دستورالعملهای موجود محاسبه و در کمتر از 48 ساعت به مشتری پرداخت میشود.
رویکرد ما این است که ابتدا رضایت مشتری جلب شود و پس از آن، در داخل مجموعه علت بروز مشکل بررسی و مشخص شود که قصور در کدام بخش یا توسط چه فردی رخ داده است تا از تکرار آن جلوگیری شود. به هیچ عنوان اجازه نمیدهیم مشتری با نارضایتی از چرخه خدمات خارج شود.
سال گذشته در استان مرکزی حدود 13 مورد پرداخت غرامت داشتیم که مجموع آن بیش از 70 میلیون تومان بود. خوشبختانه در تمامی این موارد رضایت مشتریان جلب شد. بخشی از این خسارتها نیز ناشی از شرایط جنگ بود؛ بهطوری که دو واحد پستی استان بهطور مستقیم مورد اصابت قرار گرفتند و تعدادی از مرسولات از بین رفت. در چنین شرایطی، تنها راه جبران خسارت، پرداخت غرامت به صاحبان مرسولات است.
طبیعی است در شبکهای که سالانه حدود 10 میلیون خدمت پستی ارائه میشود، وقوع تعداد محدودی خسارت اجتنابناپذیر باشد، اما مهم این است که رسیدگی به شکایات و جبران خسارت در سریعترین زمان و با رعایت حقوق مشتریان انجام شود.
تسنیم: مهمترین اولویت و پروژههای مجموعه پست استان مرکزی در سال 1405 چیست؟
زارعی: مهمترین اولویت ما در سال جاری، تکمیل پروژه GNAF است. هرچند این پروژه از سالهای گذشته آغاز شده، اما امسال تمرکز اصلی ما بر اتمام آن قرار دارد؛ چراکه از پروژههای مهم و راهبردی کشور محسوب میشود و تأکید ویژهای بر اجرای کامل آن وجود دارد.
در کنار این پروژه، برنامهریزی برای اجرای دو طرح عمرانی مهم نیز در دستور کار قرار دارد. نخست، احداث ساختمان جدید پست در شهر جدید مهاجران است. در حال حاضر همکاران ما در این شهر در فضای یک دفتر پیشخوان خدمات دولت فعالیت میکنند و پنج نفر از کارکنان در آن محل مشغول ارائه خدمات هستند. اقدامات مربوط به تأمین زمین انجام شده و پیگیریهای لازم برای تأمین اعتبار نیز در حال انجام است. امیدواریم عملیات اجرایی این پروژه امسال آغاز شود.
پروژه دیگر، احداث ساختمان جدید پست در شهر ساوه است. ساختمان فعلی این اداره نزدیک به 50 سال قدمت دارد و به دلیل فرسودگی، دیگر در شأن مردم شریف ساوه نیست. این موضوع از مطالبات مردم و مسئولان شهرستان نیز بوده است. خوشبختانه مراحل مربوط به تأمین زمین، اخذ دستور نقشه و سایر اقدامات مقدماتی انجام شده و امیدواریم این پروژه نیز در سال 1405 کلید بخورد تا ساختمان جدید و مناسبی برای ارائه خدمات پستی به شهروندان ساوه احداث شود.
تسنیم: چه پروژههایی برای توسعه و هوشمندسازی خدمات پستی در مرکز استان در دستور کار قرار دارد؟
زارعی: یکی از مهمترین پروژههایی که امسال در مرکز استان اجرا خواهد شد، هوشمندسازی ادارهکل پست استان مرکزی است. در قالب این طرح، نصب سیستم سورتینگ و رباتهای هوشمند برای انجام عملیات تجزیه و تفکیک مرسولات در دستور کار قرار دارد.
اجرای این پروژه موجب افزایش سرعت پردازش مرسولات، کاهش هزینههای عملیاتی و ارتقای کیفیت خدمات پستی خواهد شد. همچنین این طرح در راستای توسعه دولت الکترونیک و هوشمندسازی خدمات عمومی تعریف شده و نقش مهمی در بهبود فرآیندهای پستی خواهد داشت.
البته اجرای این پروژه منوط به تأمین بهموقع اعتبارات مورد نیاز است، اما خوشبختانه در برنامههای سال 1405 شرکت پست استان مرکزی پیشبینی شده و امیدواریم با تأمین منابع مالی، عملیات اجرایی آن در مرکز استان آغاز شود.
تسنیم: اجرای پروژه هوشمندسازی و نصب رباتهای سورتینگ در استان مرکزی اکنون در چه مرحلهای قرار دارد و چه تأثیری بر سرعت خدمات پستی خواهد داشت؟
زارعی: در حال حاضر این طرح در استان مرکزی هنوز اجرایی نشده است، اما در سطح کشور سه مرکز پستی به سیستم رباتیک سورتینگ مجهز هستند و چند مرکز دیگر نیز از سیستم سورتینگ مکانیزه بهرهمندند، هرچند هنوز به ربات مجهز نشدهاند.
برنامه ما این است که در استان مرکزی هر دو بخش، یعنی سیستم سورتینگ مکانیزه و رباتهای هوشمند تفکیک مرسولات بهصورت همزمان راهاندازی شود. این پروژه را در زمره اولویتهای اصلی استان قرار دادهایم و اگر شرایط بهصورت عادی پیش برود و اعتبارات مورد نیاز تأمین شود، امیدواریم امسال شاهد اجرای این طرح در استان مرکزی باشیم.
بدون تردید راهاندازی این سامانهها نقش مهمی در افزایش سرعت و دقت تجزیه و تفکیک مرسولات، کاهش زمان توزیع، بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی شهروندان خواهد داشت.
انتهای پیام/711/