به گزارش خبرگزاری تسنیم، محمدرضا سبزعلیپور رئیس مرکز تجارت جهانی ایران در صد و بیست و یکمین نشست ماهانه خود با اعضاء مرکز جامع صادراتی ایران طی سخنانی در جمع مدیران، کارآفرینان و صادرکنندگان به جنگ اقتصادی و ناجوانمردانه دشمن و اِعمال پی در پی تحریمهای اقتصادی برعلیه ایران اشاره نمود و همچنین از خود تحریمی ها و مشکلات داخلی و بویژه از عملکرد نادرست و خدمات ضعیف برخی بانکها و از همه مهمتر از تحلیل رفتن مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع، انتقاد نمود و تأکید کرد که مردم، کارآفرینان و فعالان اقتصادی در آستانه بد عهدی و تجاوزات نظامی دشمن آمریکایی از دولت انتظار رفع مشکلات اقتصادی و رشد و توسعه اقتصاد ایران و ایجاد آرامش، ثبات و امنیت اقتصادی در جامعه دارند.
وی در ادامه به دغدغه، گلایه و ناراحتی عموم مردم و فعالان اقتصادی از عملکرد نادرست و خدمات ضعیف برخی بانکها پرداخت و گفت: فلسفه تأسیس بانکها چه بوده و کلاً بانک قرار است چه کار کند؟ بانک قرار است، امانتدار باشد و پول مردم را نگهداری کند، انتقال دهد، اعتبار و تسهیلات بدهد، خدمات پولی و مالی ارائه کند و در نهایت چرخ اقتصاد کشورمان را روان تر بچرخاند. کار ساده ای است؛ اما ظاهراً در اقتصاد ایران، همین تعریف ساده هم مدتی است نیازمند بازنگری شده است.
متأسفانه در این روزها، مشتری برای ساده ترین خدمات بانکی، با انبوهی از « نمیشود»، « محدودیت داریم»، « سیستم اجازه نمیدهد»، « بخشنامه است» و « فردا مراجعه کنید» رو به روست؛ آن هم در شرایطی که بانکها بابت بسیاری از همین خدمات، کارمزد هم دریافت میکند.
سؤال اصلی این است: آیا مشتری در بانک صاحب حق است یا مزاحم؟
ماجرای پول نقد را در این ایام ببینید. خودپردازهایی که یا خالی‌اند و اسکناس ندارند یا سقف برداشتشان برای نیازهای امروز مردم واقعاً ناچیز است؛ دستگاهی که قرار بوده دسترسی مردم به پولشان را آسان کند، گاهی عملاً تبدیل به تابلوی « متأسفانه موجودی و اسکناس نداریم» « متأسفانه امکان انجام خدمات درخواستی شما وجود ندارد» شده است. حتی اگر به شعبه بروید و بخواهید از داخل شعبه پول نقد بگیرید، در مواردی با محدودیت برداشت نقدی و پاسخ هایی مانند « خزانه پول ندارد» یا « اسکناس به بانک یا به صندوق نرسیده» مواجه میشوید.
پرسش ساده‌ای وجود دارد: اگر بانکها نمیتوانند پول نقد مشتری را در زمانی که نیاز دارد در اختیارش بگذارند، پس دقیقاً بابت چه چیزی از مشتری انتظار اعتماد دارند؟
از آن طرف، اسکناسهای خرد هم به سختی پیدا میشوند و در بسیاری از معاملات روزمره، مردم همچنان به وجه نقد نیاز دارند. قرار نیست همه مسائل اقتصاد کشور را به «دیجیتال شدن» و پرداخت توسط « کار ت بانکی» حواله دهیم و بعد نیاز واقعی مردم به پول نقد را هم نادیده بگیریم.
در دوران اغتشاشات و درگیری های خیابانی، تقریباً همه بانکها پس از تعطیلی شعبات شان، جلوی دستگاههای خودپرداز را با کرکره یا درب، می بستند تا از تخریب آنان جلوگیری شود که این عمل بانکها در آن زمان، توجیه پذیر و قابل قبول بود اما الان که دیگر خبری از درگیری های خیابانی نیست و جامعه آرام میباشد، متأسفانه باز هم تعدادی از شعبات بانکهای تهران و شهرستانها هنوز پس از تعطیلی شعبه، جلوی دستگاه خودپرداز خود را مسدود و برای مردم محدودیت بوجود می آورند که هیچ توجیهی ندارد! سوال اصلی این است گه چرا کسی یا مرجعی به این کار خلاف بانکهای متخلف نظارت نمیکند؟ پس انتظار براین است که از فردا، بانک مرکزی به همه بانکها دستور دهد تا از بستن جلوی دستگاههای ای تی ام (ATM) خودداری کنند که امیدوارم این دستور صادر شود و باز هم به تخلفات و کم کاری ها، بی توجهی نگردد.
علیپور در ادامه گفت: کارت هدیه هم حکایت دیگری دارد. روزی دریافت کارت هدیه، کاری سهل و عادی بود؛ چند طرح مختلف، هر تعداد کارت هدیه و به هر مبلغی که نیاز بود، پروسه ای ساده و بدون اینکه مشتری احساس کند برای دریافت پول خودش باید در یک فرآیند پیچیده اداری و مشکل شرکت کند. اما امروز، سقف هر کارت هدیه 5 میلیون تومان است و صدور آن تابع ضوابط مشخصی شده است. اصل وجود ضابطه برای کنترل پولشویی قابل فهم است؛ اما اگر شعبه‌ای به مشتری میگوید « فقط سه کارت» و آن را به محدودیت های بانک مرکزی یا پولشویی گره زده و نسبت بدهد، اصلاً کار در ستی نیست و باید دقیقاً مشخص شود این محدودیت و آزار و اذیت، حکم بانک مرکزی است یا تصمیم داخلی بانکها؟
آیا واقعاً قانون پولشویی این است و پولشویی برای ایجاد محدودیت و ناراحتی مردم تدوین شده یا برای کشف تخلفات؟ شفافیت همین جاست. مشتری حق دارد بداند کدام محدودیت « قانون» است، کدام « بخشنامه» ، کدام « دستور العمل» و کدام تصمیم داخلی بانک میباشد.
بدتر اینکه گاهی مشتری پس از دریافت مثلاً کارت هدیه، برای انجام یک خدمت دیگر مانند (اخذ پول نقد) با پاسخهای عجیبی مواجه میشود (شما امروز کارت هدیه گرفته اید و دیگر پول نقد نمیتوانید دریافت کنید) که عملاً او را مجبور میکنند روز بعد دوباره به شعبه برگردد تا ادامه کار دیروزش را انجام دهد. یعنی یک خدمت ساده بانکی میتواند به یک سفر چند روزه بین باجه ها تبدیل شود.
آیا کارمزدها که بالا می‌رود؛ کیفیت خدمات هم بالا می‌رود؟ این بخش ماجرا از همه مهمتر است.
بانک مرکزی فقط در سال 1405 نرخ کارمزد بسیاری از خدمات بانکی را بازنگری کرده و اعلام نموده هدف، متناسب سازی کارمزد با بهای تمام شدۀ خدمات است.نرخ های جدید از شهریورماه در شبکه بانکی اجرایی شده‌اند. برای نمونه، کارمزد پایا به صورت درصدی با حداقل و حداکثر مشخص محاسبه میشود و برای ساتنا نیز سقف کارمزد تعیین شده است.
بسیار خوب؛ اگر بهای خدمت بالا رفته، مشتری یک سؤال کاملاً منطقی دارد: آیا کیفیت خدمت هم بالا رفته است؟اگر قرار است هزینه خدمات بانکی واقعی‌سازی شود، آیا زمان انتظار مشتری برای انجام کارش هم کاهش یافته؟
آیا پاسخگویی بهتر شده؟آیا دسترسی به پول نقد بهتر شده؟ آیا محدودیت های بی‌دلیل کمتر شده؟ آیا شعبه‌ای که برای یک کار ساده باید چند بار به آن مراجعه کرد، واقعاً « خدمت» ارائه میکند؟ اگر پاسخ منفی است، پس چرا باید هزینه بیشتر را مشتری بپردازد؟
و این فقط داستان بانک نیست، ماجرا از بانک بزرگتر شده است.
در سالهای اخیر، مردم با افزایش یا بازتنظیم هزینه بسیاری از خدمات عمومی و زیرساختی کشور مواجه شده‌اند؛ از آب و برق گرفته تا ارتباطات و اینترنت. برای نمونه، تعرفه های برق سال 1405 از ابتدای اردیبهشت اجرایی شد و برای مشترکان پرمصرف، ساز و کار تعرفه های غیریارانه‌ای پیش‌بینی شده است. در حوزه آب نیز برای مصرف مازاد بر الگو، تعرفه غیریارانه‌ای و معادل هزینه تأمین ابلاغ شده است. در حوزه اینترنت نیز افزایش تعرفه بسته های دیتا در چند مرحله اجرا شده است.
از طرف دیگر، در بودجه 1405 نیز درآمدهای مالیاتی با رشد قابل توجهی نسبت به سال قبل پیش‌بینی شده و همزمان، بر اساس گزارش مرکز پژوهشهای مجلس، درآمدهای نفتی دولت نسبت به سال قبل کاهش چشمگیری داشته است.
اینجاست که یک نگرانی جدی شکل می‌گیرد: آیا وقتی منابع درآمدی دولت تحت فشار قرار می‌گیرد، قرار است بخشی از فشار مالی از مسیر افزایش هزینه خدمات به مردم منتقل شود؟
این پرسش، نیازمند پاسخ شفاف است؛ نه انکار و نه توجیه. زیرا مردم در نهایت یک قبض بیشتر یا یک کارمزد بیشتر را جداگانه نمی‌بینند؛ آنها مجموع این هزینه ها را در سبد زندگی خود احساس میکنند.
بانکها البته با مجموعه‌ای از الزامات نظارتی، مبارزه با پولشویی، کنترل تراکنش ها و محدودیت های قانونی مواجه‌اند و نمیتوان انتظار داشت هر مشتری هر مبلغی را بدون هیچ کنترل و مستندی جا به جا کند. اما مشکل از جایی آغاز میشود که محدودیت نظارتی با بی‌توجهی سازمانی و ضعف خدمت رسانی قاطی میشود.
یک فعال اقتصادی برای انجام یک معامله معمولی و یا بزرگ، گاهی با سقف های انتقال وجه، مراجعه حضوری به بانک، مدارک متعدد و محدودیت های زمانی مواجه است؛ در حالیکه در همین اقتصاد، معاملات چند میلیارد تومانی هم اَمری عادی و کاملاً واقعی و قانونی‌اند. اگر کنترل لازم است، باشد؛ اما باید هوشمند، شفاف، سریع و متناسب با ریسک باشد نه اینکه مشتری سالم را هم در فرآیندی فرسایشی گرفتار کرده و مشکلاتش ر ا دوچندان بکنند.
بانکها چه زمانی دوباره «بانک» میشوند؟
روزی در یکی از بانکهای کشور، مدیرعاملی خوش فکر دستور داده بود برای تکریم مشتریان، در همه شعبات سراسر کشور به عموم مراجعه کنندگان چای تعارف شود. شاید امروز چنین چیزی تجمل گرایی و اسراف به نظر برسد؛ اما مسئله اصلی چای نیست. مسئله این است که آن روزها، « مشتری» بخشی از فلسفه بانکداری بود.
اما امروز، گاهی مشتری باید سلام کند تا شاید پاسخی بشنود؛ برای برداشت پول خودش توضیح بدهد؛ برای انتقال پول خودش سقف را تحمل کند؛ برای دریافت کارت هدیه چند بار مراجعه کند؛ برای یک خدمت ساده کارمزد بدهد و در نهایت هم بشنود: « سیستم اجازه نمیدهد»!!
این دیگر فقط مشکل یک کارمند یا یک شعبه نیست. این پرسش متوجه مدیر شعبه، مدیرعامل بانکها، هیئت مدیره بانکها، نهاد ناظر و در سطحی بالاتر و بزرگتر، یعنی سیاست گذار اقتصادی کشور است. آیا قرار است بانکها خدمت‌رسان مردم باشد یا مردم خود را با محدودیت‌های بانکها تطبیق دهند؟ مردم از بانکها معجزه نمیخواهند. فقط می‌خواهند وقتی پولشان را به بانک می‌سپارند، بانک واقعاً « بانک» باشد؛ نه مانع. و اگر قرار است هزینه خدمات افزایش پیدا کند، مردم حق دارند بدانند در مقابل این هزینه بیشتر، دقیقاً چه خدمت بهتری دریافت میکنند؟
رئیس مرکز تجارت جهانی ایران در خاتمه اظهار داشت: مشکلات و دغدغه های مردم بسیار زیادتر از مسائل مطروحه فوق میباشد، از هفت خوان دریافت وام از بانکها گرفته تا نرخهای عجیب و غریب سود تسهیلات. تا مسدودی پول مشتری و مسدود کردن حساب مشتریان و..... دهها مورد دیگر و همچنین بسته بودن درب اتاق مدیران عامل و اعضاء هیأت مدیره و مدیران میانی بر روی فعالان اقتصادی و حتی بر ر وی مسئولین کشوری و به تبع آن بسته بودن درب اتاق جمع زیادی از رؤسای شعب به روی مشتریان.
این بار به نام هیچ بانک متخلفی اشاره نکرده و نام هیچ بانکی را به زبان نیاوردم اما در صورت تکرار تخلفات و همچنین آزار و اذیت مردم، قطعاً در گفتگوهای آینده، نام بانکهای متخلف را هم علناً ذکر خواهم کرد. در پایان از جناب آقای دکتر همتی بزرگوار توقع داریم که حداقل سطح نظارت های بانک مرکزی را بر عملکرد بانکها و رفتارهای سوال برانگیز غالب مدیران بانکها افزایش دهند تا لااقل در دوران ریاست شان بر بانک مرکزی، یادگاری خوبی از خودشان بجا بگذارند که قطعاً ارتقاء سطح کیفیت عملکرد و خدمات بانکها و افزایش مشتری مداری، خیلی راحت تر از سر و سامان دادن بازار ارز و کنترل نرخها است.
انتهای پیام/