به گزارش خبرنگار اقتصادی خبرگزاری تسنیم، انتشار آمار شکایات صنعت بیمه در چهار ماه نخست سال 1405، در کنار تصویری از حجم بالای مراجعه مردم به سازوکار نظارتی بیمه مرکزی، یک واقعیت مهم را برجسته میکند؛ مسئله بازار بیمه فقط تعداد شکایتها نیست، بلکه سهم قابل توجه شکایتهایی است که پس از رسیدگی، وارد تشخیص داده شدهاند.
بر اساس جداول رسمی بیمه مرکزی، از ابتدای سال تا پایان تیرماه، 6859 شکایت در صنعت بیمه ثبت شده است. از این تعداد، 5687 پرونده مختومه شده و 1172 پرونده همچنان در فرآیند رسیدگی قرار دارد. بنابراین نرخ مختومهشدن پروندهها در کل صنعت به 82.9 درصد رسیده است.
در میان پروندههای مختومه، 3089 شکایت وارد و 2598 شکایت ناوارد شناخته شدهاند. به این ترتیب، 54.3 درصد از شکایتهایی که رسیدگی آنها به پایان رسیده، موجه تشخیص داده شدهاند. این نسبت، بهویژه در صنعتی که وظیفه اصلی آن جبران اطمینانبخش و بهموقع خسارت است، نمیتواند صرفاً به ناآشنایی بیمهگذاران با شرایط بیمهنامه یا مطالبههای غیرواقعی نسبت داده شود.
بخش اصلی شکایتها در رشتههای پرمخاطب و پرتکرار صنعت بیمه متمرکز است. بیمه شخص ثالث با 3117 شکایت، سهم 45.4 درصدی از کل شکایتهای ثبتشده را دارد و در صدر قرار گرفته است. از این تعداد، 2615 پرونده مختومه شده که 1675 مورد آن وارد تشخیص داده شده است. در واقع، بیش از 64 درصد از شکایتهای مختومه در رشته شخص ثالث، به نفع شاکی ارزیابی شدهاند.
بیمه درمان با 1687 شکایت، در رتبه دوم قرار دارد. در این رشته، 1359 پرونده مختومه شده که 538 مورد وارد و 821 مورد ناوارد بوده است. 328 پرونده نیز همچنان در حال رسیدگی است. حجم بالای شکایت در درمان قابل انتظار است، زیرا بیمهگذار در این حوزه معمولاً همزمان با هزینههای فوری پزشکی، محدودیت سقف تعهدات، فرانشیز، اختلاف بر سر مدارک درمانی و گاه پیچیدگی قراردادهای گروهی مواجه میشود.
بیمه بدنه اتومبیل نیز با 831 شکایت در جایگاه سوم ایستاده است. از 723 پرونده مختومه در این رشته، 372 شکایت وارد و 351 مورد ناوارد تشخیص داده شده است. سه رشته شخص ثالث، درمان و بدنه در مجموع 5635 شکایت را در بر میگیرند؛ یعنی بیش از 82 درصد کل شکایتهای ثبتشده در صنعت بیمه. بنابراین اگر قرار باشد برنامهای مؤثر برای کاهش نارضایتی بیمهگذاران طراحی شود، نقطه آغاز آن باید فرآیندهای پرداخت و ارزیابی خسارت در همین سه رشته باشد.
در میان شرکتها، بیمه دانا با ثبت 1165 شکایت، بیشترین تعداد پرونده را داشته است. 646 پرونده در این شرکت مختومه و 519 پرونده همچنان باز است؛ به این معنا که نرخ مختومهشدن شکایتها در بیمه دانا 55.4 درصد بوده که از میانگین 82.9 درصدی کل صنعت پایینتر است. با این حال، تعداد مطلق شکایت بهتنهایی معیار دقیقی برای قضاوت درباره کیفیت خدمات شرکتها نیست؛ زیرا حجم پرتفوی، تعداد بیمهنامههای فعال، ترکیب مشتریان و وزن رشتههایی مانند درمان و شخص ثالث در سبد هر شرکت، بر این عدد اثر مستقیم دارد. اما تعداد بالای پروندههای باز، فارغ از اندازه شرکت، نیازمند پاسخ روشن و اصلاح عملیاتی است.
پس از بیمه دانا، بیمه رازی با 708 شکایت و بیمه تعاون با 586 شکایت قرار دارند. این دو شرکت از نظر سرعت رسیدگی وضعیت متفاوتی نسبت به شرکت نخست دارند؛ نرخ مختومهشدن پروندهها در بیمه رازی 92.7 درصد و در بیمه تعاون 93.7 درصد بوده است. با این همه، در بیمه رازی 520 مورد از 656 شکایت مختومه و در بیمه تعاون 427 مورد از 549 پرونده مختومه، وارد تشخیص داده شدهاند. به بیان دیگر، سرعت بالاتر در بستن پروندهها، لزوماً به معنای کاهش ریشههای نارضایتی نیست.
بیمه سامان با 529، بیمه ایران با 506 و بیمه آرمان با 436 شکایت، دیگر شرکتهای دارای بیشترین تعداد پرونده ثبتشده هستند. در بیمه آرمان، 233 مورد از 290 پرونده مختومه وارد شناخته شده است؛ نسبت بالایی که ضرورت بررسی دقیقتر کیفیت رسیدگی به مشتری و فرآیندهای داخلی این شرکت را نشان میدهد. در بیمه سینا نیز اگرچه 336 پرونده از مجموع 341 شکایت مختومه شده، 257 مورد از پروندههای مختومه وارد تشخیص داده شده است.
آمارها در عین حال نشان میدهد شکایت از شرکتهای بیمه تنها بخشی از مسئله است. 6481 مورد، معادل 94.5 درصد کل شکایتها، بهصورت مستقیم ثبت شده است. از سوی دیگر، 378 شکایت به عملکرد واسطهها و عوامل فعال در زنجیره خدمات بیمه مربوط بوده است؛ شامل 261 شکایت از نمایندگان رسمی شرکتها، 75 شکایت از کارگزاران رسمی و 42 شکایت از ارزیابان خسارت.
در بخش نمایندگان، 170 پرونده مختومه شده که 87 مورد آن وارد بوده است. درباره کارگزاران رسمی نیز از 59 پرونده مختومه، 57 شکایت وارد تشخیص داده شده؛ نسبتی بسیار بالا که بر اهمیت نظارت بر فرآیند فروش، اطلاعرسانی پیش از صدور بیمهنامه و نحوه انتقال تعهدات قرارداد به مشتری تأکید دارد. در بخش ارزیابان خسارت نیز تنها سه پرونده از 42 شکایت ثبتشده مختومه شده و 39 پرونده همچنان در دست رسیدگی است. این انباشت پروندههای باز، ارزیابی خسارت را به یکی از گلوگاههای قابل تأمل در زنجیره پاسخگویی صنعت بیمه تبدیل میکند.
ریشه نارضایتی بیمهگذاران را باید در فاصله میان «وعده بیمه» و «تجربه دریافت خسارت» جستوجو کرد. مشتری هنگام خرید بیمهنامه، انتظار دارد در زمان حادثه یا بیماری، با فرآیندی روشن، سریع و منصفانه روبهرو شود. اما در عمل، ابهام در پوششها و استثناهای بیمهنامه، اختلاف بر سر میزان خسارت، تأخیر در تکمیل مدارک، ارزیابیهای زمانبر و پاسخندادن شفاف به مشتری، این تجربه را فرسایشی میکند.
تورم و رشد هزینههای تعمیر خودرو و خدمات درمانی نیز این شکاف را عمیقتر کرده است. هنگامی که هزینه واقعی خسارت برای خانوار یا بنگاه افزایش مییابد، حساسیت آنها نسبت به فرانشیز، سقف تعهدات، قیمت قطعات، افت قیمت خودرو یا اسناد پزشکی نیز بالاتر میرود. شرکت بیمه نیز در طرف مقابل، با رشد هزینه خسارت و ضرورت کنترل پرداختهای غیرواقعی روبهرو است. نتیجه این کشمکش، اگر با فرآیند شفاف و ارتباط حرفهای مدیریت نشود، افزایش پروندههای اختلافی و شکایت خواهد بود.
نرخ نزدیک به 83 درصدی مختومهسازی پروندهها، در نگاه نخست، نشانهای مثبت است؛ اما اینکه بیش از نیمی از شکایتهای مختومه وارد تشخیص داده شدهاند، پیام مهمتری برای بازار بیمه دارد. کاهش شکایتها فقط با سرعت بخشیدن به پاسخگویی اداری محقق نمیشود. راهحل، در شفافیت مفاد قرارداد، استاندارد شدن ارزیابی خسارت، تقویت پاسخگویی شرکتها، نظارت مؤثر بر نمایندگان و کارگزاران و ایجاد امکان پیگیری ساده و برخط برای بیمهگذار است.
اعتماد در صنعت بیمه نه با تبلیغ و نه صرفاً با فروش بیمهنامه ساخته میشود؛ معیار اصلی، تجربه بیمهگذار در روزی است که برای دریافت خسارت به شرکت بیمه مراجعه میکند.
انتهای پیام/