یادداشت| وقتی بحران آغاز می‌شود روابط عمومی کجاست؟
- اخبار استانها
- اخبار البرز
- 10 آبان 1405 - 08:11
خبرگزاری تسنیم ـ سپیده غفاری، فعال حوزه روابط عمومی و علوم ارتباطات| بحران همیشه با وقوع یک حادثه بزرگ آغاز نمی‌شود. گاهی یک خبر تأییدنشده درباره آلودگی هوا، انتشار تصاویر یک حادثه صنعتی، شایعه قطعی آب یا گاز و حتی اختلال در یکی از محورهای پرتردد استان، کافی است تا موجی از نگرانی و پرسش در میان مردم شکل بگیرد. در چنین شرایطی، آنچه اهمیت دارد فقط مدیریت خود حادثه نیست، نحوه اطلاع‌رسانی و مواجهه مسئولان با افکار عمومی نیز بخشی از مدیریت بحران است.
برای استان البرز که با تراکم بالای جمعیت، تمرکز واحدهای صنعتی، تردد سنگین در محورهای ارتباطی و مسائل متعدد زیست‌محیطی و خدماتی روبه‌روست، این موضوع یک ضرورت جدی است. در استانی با این ویژگی‌ها، تأخیر در اطلاع‌رسانی یا انتشار پیام‌های متفاوت از سوی دستگاه‌های مسئول می‌تواند ابعاد یک مسئله را در افکار عمومی گسترده‌تر کند. پرسش اصلی اینجاست؛ اگر در یکی از شهرستان‌های البرز حادثه‌ای صنعتی رخ دهد، آلودگی هوا به وضعیت هشدار برسد، سیلابی بخشی از شهر را درگیر کند یا اختلالی در خدمات عمومی به وجود آید، روابط عمومی دستگاه‌های مسئول چه برنامه‌ای برای اطلاع‌رسانی دارند؟
مسئله فقط وقوع بحران نیست؛ خلأ ارتباطی در ساعات نخست است
در شرایط بحرانی، مردم پیش از هر چیز به دنبال پاسخ چند سؤال ساده هستند؛ چه اتفاقی افتاده است؟ کدام مناطق درگیر هستند؟ آیا خطری شهروندان را تهدید می‌کند؟ چه اقداماتی در حال انجام است و مردم باید چه نکاتی را رعایت کنند؟ اگر پاسخ روشنی برای این پرسش‌ها وجود نداشته باشد، فضای اطلاع‌رسانی به‌سرعت در اختیار روایت‌های غیررسمی قرار می‌گیرد. تجربه نشان داده است که در نبود اطلاعات معتبر، حتی اخبار ناقص و تأییدنشده نیز می‌توانند به مرجع تصمیم‌گیری مردم تبدیل شوند.
در البرز، به دلیل ارتباط نزدیک مسائل روزمره شهروندان با عملکرد چندین دستگاه اجرایی، این موضوع حساس‌تر است. برای مثال در موضوع آلودگی هوا، مردم انتظار دارند اطلاع‌رسانی میان محیط‌زیست، دانشگاه علوم پزشکی، مدیریت بحران و دستگاه‌های مرتبط هماهنگ باشد. در حوادث جاده‌ای نیز اطلاع‌رسانی درباره وضعیت مسیرها، محدودیت‌های تردد و راه‌های جایگزین باید با هماهنگی مجموعه‌های مسئول انجام شود. بنابراین، مشکل تنها کمبود خبر نیست؛ گاهی تعدد منابع اطلاع‌رسانی، نبود مرجع مشخص برای اعلام اطلاعات و ناهماهنگی میان دستگاه‌هاست که به سردرگمی مردم منجر می‌شود.
البرز به نقشه ارتباطات بحران نیاز دارد
یکی از اقداماتی که می‌تواند به ارتقای آمادگی استان کمک کند، تدوین یک برنامه مشخص ارتباطات بحران در سطح استان است؛ برنامه‌ای که در آن برای مخاطرات اصلی البرز، مسئولیت اطلاع‌رسانی، مسیر تأیید اطلاعات و نحوه ارتباط با رسانه‌ها از قبل تعیین شده باشد. این برنامه نباید صرفاً یک سند اداری باقی بماند. لازم است برای مخاطراتی که احتمال وقوع آن‌ها در استان وجود دارد، سناریوهای ارتباطی مشخص تدوین شود. از جمله:
- آلودگی هوا و مخاطرات زیست‌محیطی: تعیین مرجع اعلام وضعیت، انتشار توصیه‌های بهداشتی و اطلاع‌رسانی هماهنگ درباره تصمیمات محدودکننده یا پیشگیرانه.
- حوادث صنعتی و آتش‌سوزی‌ها: تعیین سخنگوی مسئول، اعلام محدوده حادثه، اطلاع‌رسانی درباره اقدامات ایمنی و جلوگیری از انتشار اطلاعات تأییدنشده.
- حوادث جاده‌ای و اختلال در محورهای مواصلاتی: هماهنگی میان پلیس‌راه، راهداری، اورژانس و دستگاه‌های مرتبط برای اطلاع‌رسانی سریع درباره انسداد مسیرها و راه‌های جایگزین.
- سیلاب و حوادث طبیعی: اطلاع‌رسانی محله‌محور، اعلام مناطق پرخطر، توصیه‌های پیشگیرانه و استفاده از ظرفیت رسانه‌های محلی برای رساندن هشدارها به شهروندان.
- اختلال در خدمات عمومی و ناترازی انرژی: اعلام شفاف محدوده، زمان احتمالی اختلال، برنامه جایگزین و مسیر پیگیری مشکلات مردم.
چنین رویکردی کمک می‌کند هر دستگاه بداند در زمان حادثه چه اطلاعاتی را با چه سازوکاری و از چه مسیری باید در اختیار مردم قرار دهد. یکی از پیشنهادهای عملی برای البرز، شکل‌گیری شبکه ارتباطات بحران با محوریت اداره‌کل مدیریت بحران استانداری و مشارکت فعال اداره‌کل روابط عمومی و امور بین‌الملل استانداری است.
این شبکه می‌تواند با حضور مسئولان روابط عمومی فرمانداری‌ها، شهرداری‌ها، دستگاه‌های خدمات‌رسان، دانشگاه علوم پزشکی، اداره‌کل حفاظت محیط‌زیست، جمعیت هلال‌احمر، پلیس، شرکت‌های آب و برق و گاز و سایر مجموعه‌های مرتبط شکل بگیرد. هدف از تشکیل چنین شبکه‌ای، ایجاد ساختار موازی با مدیریت بحران نیست، بلکه تکمیل زنجیره مدیریت حادثه از مسیر اطلاع‌رسانی هماهنگ و مسئولانه است. برای تحقق این هدف، چند اقدام مشخص قابل پیگیری است:
1. تعیین رابط ارتباطات بحران در هر دستگاه: هر مجموعه باید فرد مشخصی را به‌عنوان رابط اطلاع‌رسانی بحران معرفی کند تا در زمان حادثه، مسیر دریافت و انتقال اطلاعات روشن باشد.
2: تدوین پروتکل واحد اطلاع‌رسانی: مشخص شود چه کسی مجاز به اعلام اطلاعات است، اخبار چگونه تأیید می‌شوند، اطلاعیه‌ها از چه مسیرهایی منتشر می‌شوند و در صورت تغییر شرایط، به‌روزرسانی اطلاعات چگونه انجام می‌گیرد.
3. ایجاد بانک اطلاعات رسانه‌ای و ارتباطی استان: دسترسی سریع به فهرست رسانه‌ها، خبرنگاران، سخنگویان دستگاه‌ها و کانال‌های رسمی اطلاع‌رسانی می‌تواند زمان واکنش را کاهش دهد.
4. برگزاری مانورهای ارتباطی در کنار مانورهای عملیاتی: در مانورهای مدیریت بحران، فقط عملکرد نیروهای امدادی و عملیاتی ارزیابی نشود؛ روابط عمومی‌ها نیز باید در شرایط شبیه‌سازی‌شده، سرعت پاسخگویی، دقت پیام‌رسانی و توان مدیریت شایعات خود را محک بزنند.
5. راه‌اندازی سازوکار رصد و پاسخگویی: شناسایی پرسش‌های پرتکرار مردم، بررسی شایعات و انتقال بازخوردهای اجتماعی به مدیران باید به‌صورت مستمر انجام شود.
جای روابط عمومی در مدیریت بحران کجاست؟
یکی از ضعف‌هایی که در برخی ساختارهای اداری دیده می‌شود، این است که روابط عمومی پس از وقوع حادثه و زمانی که نیاز به انتشار اطلاعیه احساس می‌شود، وارد فرآیند مدیریت بحران می‌شود. درحالی‌که روابط عمومی باید از مرحله آمادگی در کنار مجموعه مدیریت بحران باشد. این واحد باید پیش از وقوع حادثه، مخاطرات ارتباطی را بشناسد، اطلاعات موردنیاز مردم را پیش‌بینی کند و برای سناریوهای مختلف برنامه داشته باشد. البته این مسئولیت بدون حمایت مدیران دستگاه‌ها امکان‌پذیر نیست.
روابط عمومی زمانی می‌تواند پاسخگوی افکار عمومی باشد که به اطلاعات معتبر دسترسی داشته باشد و از تصمیمات و اقدامات دستگاه در لحظه مناسب مطلع شود. نمی‌توان از یک کارشناس روابط عمومی انتظار داشت در برابر پرسش‌های مردم پاسخگو باشد اما اطلاعات اولیه حادثه در اختیار او قرار نگیرد یا برای دریافت یک پاسخ رسمی، ساعت‌ها در انتظار تأیید بخش‌های مختلف بماند. از این منظر، ارتقای جایگاه روابط عمومی در ساختار مدیریتی دستگاه‌ها، بخشی از آمادگی استان برای مواجهه با بحران است.
سنجش آمادگی ارتباطی دستگاه‌ها؛ پیشنهادی برای یک اقدام استانی
اداره‌کل روابط عمومی و امور بین‌الملل استانداری البرز می‌تواند با همکاری اداره‌کل مدیریت بحران، ارزیابی آمادگی ارتباطی دستگاه‌های اجرایی را در دستور کار قرار دهد. در این ارزیابی، به‌جای شمارش تعداد اخبار و گزارش‌های منتشرشده، شاخص‌هایی مانند وجود برنامه مکتوب ارتباطات بحران، تعیین سخنگوی مشخص، سرعت انتشار نخستین اطلاعیه، صحت اطلاعات، هماهنگی با سایر دستگاه‌ها، پاسخگویی به رسانه‌ها و توانایی مقابله با شایعات موردبررسی قرار گیرد.
نتیجه چنین ارزیابی‌ای می‌تواند تصویری روشن از نقاط قوت و ضعف ارتباطی دستگاه‌های استان ارائه دهد و مبنایی برای آموزش، اصلاح فرآیندها و ارتقای آمادگی سازمانی باشد. واقعیت این است که مردم در زمان بحران بیش از هر زمان دیگری به اطلاعات درست و قابل‌اعتماد نیاز دارند. اطلاع‌رسانی دیرهنگام، پیام‌های متناقض و سکوت مسئولان، نه‌تنها نگرانی جامعه را کاهش نمی‌دهد، بلکه می‌تواند زمینه گسترش شایعات را فراهم کند.
در مقابل، اعلام به‌موقع واقعیت‌ها، پذیرش محدودیت‌ها، ارائه توضیحات روشن و اطلاع‌رسانی مستمر درباره اقدامات انجام‌شده، به مردم اطمینان می‌دهد که موضوع در حال پیگیری است. البرز برای مواجهه مؤثر با مخاطرات خود، به روابط عمومی‌هایی نیاز دارد که صرفاً منتشرکننده اخبار نباشند، بلکه درک درستی از شرایط استان، حساسیت‌های اجتماعی و مسئولیت ارتباطی دستگاه خود داشته باشند. مدیریت بحران بدون مدیریت ارتباطات کامل نیست.
شاید وقت آن رسیده باشد که آمادگی روابط عمومی‌ها نیز در کنار آمادگی عملیاتی دستگاه‌های اجرایی، به‌عنوان یکی از شاخص‌های مهم مدیریت بحران استان البرز موردتوجه قرار گیرد. دستگاه‌های اجرایی البرز برای مدیریت اطلاع‌رسانی در ساعت اول، پاسخگویی در روز نخست و حفظ اعتماد مردم در روزهای بعد، برنامه مشخصی دارند؟ این پرسشی است که پاسخ آن را باید پیش از وقوع بحران پیدا کرد، نه پس از آن.
انتهای پیام/