نامه‌رسان‌ها این روزها کجایند؟/ روایت تغییر چهره پست در زندگی مردم
- اخبار استانها
- اخبار البرز
- 26 مهر 1405 - 08:31
خبرگزاری تسنیم ـ مینا صدیقیان| پست، یکی از قدیمی‌ترین شیوه‌های ارتباطی میان انسان‌ها، در گذر زمان از نامه‌رسانی و انتقال پیام‌های شخصی فراتر رفته و به بخشی از زیرساخت‌های ارتباطی و اقتصادی جوامع تبدیل شده است؛ خدمتی که با زندگی روزمره مردم گره خورده است.
نهادی که روزگاری با پاکت‌نامه‌ها، نامه‌های دست‌نویس و انتظار برای رسیدن خبری از عزیزان شناخته می‌شد، امروز در پیوند با تجارت الکترونیک، کسب‌وکارهای اینترنتی و جابه‌جایی کالاها، نقشی متفاوت و گسترده‌تر بر عهده دارد. این تحول، ضرورت بازنگری در شیوه‌های خدمت‌رسانی را بیشتر نمایان کرده است.
با وجود گسترش ابزارهای ارتباطی دیجیتال و تغییر شیوه‌های زندگی، نیاز به انتقال فیزیکی اسناد، مدارک، بسته‌ها و کالاها همچنان پابرجاست؛ نیازی که اهمیت شبکه پستی را در زندگی روزمره مردم و فعالیت‌های اقتصادی حفظ کرده است.
در این میان، سرعت و دقت در تحویل مرسولات، امنیت جابه‌جایی، دسترسی آسان شهروندان به خدمات و پاسخ‌گویی به مطالبات مردم، از جمله موضوعاتی است که کیفیت عملکرد این شبکه را مشخص می‌کند. بهبود این شاخص‌ها، نقش مهمی در افزایش اعتماد عمومی و رضایت شهروندان از خدمات پستی دارد.
در استان البرز نیز توسعه زیرساخت‌های پستی، افزایش ظرفیت توزیع و بهره‌گیری از فناوری‌های جدید، در کنار ضرورت ارتقای خدمات‌رسانی به شهروندان، اهمیت ویژه‌ای دارد. گستردگی ارتباطات شهری و روستایی و افزایش نیازهای مرتبط با خریدوفروش‌های اینترنتی، ضرورت توجه مستمر به این حوزه را دوچندان کرده است.
به مناسبت روز جهانی پست، خبرنگار تسنیم از کرج در گفت‌وگویی تفصیلی با محمدمهدی پیشقدم، مدیرکل پست استان البرز، به بررسی جایگاه امروز پست، روند تغییر خدمات این مجموعه و مسائل مرتبط با فعالیت شبکه پستی در استان پرداخته است که در ادامه مشروح آن را می‌خوانید:
تسنیم: روز جهانی پست چه جایگاهی دارد و نقش پست در ارتباطات مردم از گذشته تا امروز چگونه تغییر کرده است؟
17 مهرماه برابر با نهم اکتبر توسط اتحادیه جهانی پست به‌عنوان روز جهانی پست نام‌گذاری شده است تا برنامه‌ها و مراسمی برای قدردانی و تشکر از همکاران پستی در سراسر دنیا و به‌ویژه در کشور عزیزمان ایران برگزار شود.
پست را با توجه به قدمتی که دارد، به‌عنوان نامه و نامه‌رسان می‌شناسند. شاید حدود 15 سال پیش بود که فضای مجازی کم‌کم شروع به ورود کرد و رشد یافت. قبل از آن، تمام مراودات، احوالپرسی‌ها و ارتباطات عمدتاً از طریق مکاتبه و نامه‌نگاری و نقش پست در این زمینه بسیار پررنگ بود.
من 29 سال سابقه پستی داشته و کاملاً به یاد دارم که مکاتبات، احوالپرسی‌ها را رونق می‌داد و به‌ویژه در مناسبت‌های خاص، ارتباطات صمیمانه‌ای بین مردم و نامه‌رسان‌های محل وجود داشت. مردم وقتی نامه‌رسان را می‌دیدند، می‌دانستند که حامل پیامی است که عمدتاً پیام خوبی بود.
اگر بخواهم به اوایل انقلاب و دوران دفاع مقدس اشاره کنم، در آن زمان احوال و اخبار رزمندگان به خانواده‌هایشان منتقل می‌شد. چون تلفن به شکل گسترده وجود نداشت، این ارتباطات عمدتاً از طریق نامه و نامه‌نگاری صورت می‌گرفت.
گذشته از زمانی که با گسترش فضای مجازی، برخی ارتباطات سنتی کمرنگ شد، تغییر رویکرد در فضای مجازی، به‌ویژه در حوزه خریدوفروش‌های اینترنتی و کسب‌وکارهای خانگی، باعث شد نه‌تنها نقش پست کمرنگ نشود، بلکه تأثیرگذاری بیشتری در جامعه پیدا کند.
حتی امروزه در مباحث مربوط به اقتصاد دیجیتال پست را یکی از ارکان اساسی می‌دانند و اگر نقش پست وجود نداشته باشد، اقتصاد دیجیتال در کشور نمی‌تواند رونق خاصی داشته باشد. البته این‌طور نیست که پاکت‌نامه از بین رفته باشد.
در گذشته، پاکت‌نامه‌ها بیشتر حاوی احوالپرسی بودند و مردم احوال یکدیگر را می‌پرسیدند. امروز هم همچنان پاکت نامه وجود دارد اما محتوای آن‌ها تغییر کرده و مواردی مانند کارت ماشین، سند ماشین، بلوبانک و مکاتبات بین ادارات و سازمان‌ها را شامل می‌شود.
در کنار این موارد، بحث بسته‌ها، امانات و خریدوفروش‌های اینترنتی نیز رونق زیادی پیدا کرده است. در فضای مجازی خریدوفروش‌هایی انجام می‌شود که بخش اصلی آن‌ها به حوزه لجستیک و ارسال مربوط است. اینجاست که نقش پست کاملاً پررنگ می‌شود و این مجموعه نقش خود را در این بازار و کسب‌وکارها ایفا می‌کند.
هنوز هم افرادی هستند که نامه‌نگاری می‌کنند. انسان شاید نتواند در فضای مجازی تمام حرف‌هایی را که در دل دارد بیان کند، اما در نامه‌نگاری، حرف‌هایی روی کاغذ نوشته می‌شود که شاید در بسیاری از روش‌های دیگر نتوان آن‌ها را بیان کرد.
این افراد هنوز وجود دارند اما تعدادشان به‌شدت کاهش پیدا کرده است. ارتباطات در فضای مجازی و تماس‌هایی که امروز به‌راحتی برقرار می‌شوند، باعث کمرنگ شدن این شیوه شده اما همچنان افرادی هستند که از این طریق حرف‌های خود را بیان می‌کنند و تأثیرگذاری این شیوه را نمی‌توان انکار کرد.
تسنیم: گسترش خریدوفروش‌های اینترنتی چه تأثیری بر شبکه پستی گذاشت و این مجموعه برای مدیریت افزایش مرسولات چه اقداماتی انجام داد؟
اتفاقی که از زمان کرونا شکل گرفت، تغییرات بنیادین در بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها ایجاد کرد. بعد از دوران کرونا، با توجه به اینکه مردم به سمت کسب‌وکارهای مجازی و خریدوفروش‌های اینترنتی رفتند، شاید روندی که قرار بود طی 10 سال در کشور اتفاق بیفتد، ظرف دو سال محقق شد.
در آن زمان، فشار زیادی برای تغییر زیرساخت‌ها به شبکه پستی وارد شد. در مناسبت‌های خاص مانند شب یلدا و روزهای پایانی سال، معمولاً با اوج ترافیک مرسولات مواجه هستیم؛ به‌ویژه در اسفندماه. تغییراتی که در زیرساخت‌های پستی طی آن دو تا سه سال دوران کرونا ایجاد شد، باعث شد امروز کمتر با این چالش‌ها روبه‌رو باشیم.
با توجه به اینکه نوع پاکت و بسته تغییر کرده است، خودروهای حمل‌ونقل امانات، هم در بخش بارهای بزرگ و انبوه و هم در بخش شهری، تهیه شده و در اختیار مجموعه قرار گرفته‌اند. همچنین نامه‌رسان‌های ما آموزش‌های کافی دیده‌اند.
تسنیم: وضعیت جذب و به‌کارگیری نیرو در شرکت ملی پست چگونه است و چه سازوکاری برای ارزیابی عملکرد و پرداخت به نامه‌رسان‌ها در نظر گرفته شده است؟
چندین سال است که جذب نیرو در شرکت دولتی عمدتاً از طریق شرکت‌هایی انجام می‌شود که با بخش‌های دولتی قرارداد دارند. ما نیز در بخش پیمانکاری، به‌ویژه در حوزه نامه‌رسانی و حمل‌ونقل و جابه‌جایی، عمدتاً از این شرکت‌ها استفاده می‌کنیم.
این نیروها بخش جدایی‌ناپذیر مجموعه ما هستند و از نظر عملکرد، تفاوتی با سایر کارکنان ندارند. این افراد کارمند شرکت ملی پست محسوب می‌شوند، هرچند ممکن است نوع پرداخت حقوق آن‌ها متفاوت باشد اما همان کاری را انجام می‌دهند که یک نامه‌رسان رسمی ما انجام می‌دهد.
در چند سال اخیر، بحث سامان‌دهی جذب این نیروها مطرح بوده است تا وضعیت استخدامی آن‌ها نیز سر و سامان پیدا کند. شعاری در شرکت ملی پست داریم که می‌گوییم سرعت، دقت و امنیت. سرعت به سیر مرسولات از زمان قبول تا زمانی مربوط می‌شود که مرسوله به دست گیرنده اصلی برسد.
برای این موضوع، بر اساس نوع سرویسی که در واحد مربوط تعریف می‌شود، یک توافق‌نامه سطح خدمت (SLA) در نظر گرفته‌ایم. سرویس پیشتاز، سرویس ویژه و سرویس اکسپرس، هرکدام زمان‌بندی مشخصی دارند و مدت سیر مرسولات بر اساس همان سرویس تعریف می‌شود که طبیعتاً نرخ آن نیز تأثیرگذار است.
برای مثال، اگر مشتری از سرویس ویژه ما استفاده کند، حداکثر سرعت را در نظر می‌گیریم. اگر مرسوله‌ای امروز از یک مرکز استان به مرکز استان دیگری ارسال شود، الزام داریم که فردا صبح در استان مقصد باشد. برای این کار، ساعت مشخصی تعریف کرده‌ایم؛ از جمله ساعت 10 صبح و ساعت 12 ظهر که بر اساس نیاز و درخواست مشتری تعیین می‌شود.
استان مقصد نیز موظف است توزیع مرسوله را بر اساس همان ساعت تعیین‌شده انجام دهد. موضوع مهم دیگر، نحوه رصد این فرایندهاست. واحدهای مربوط به بررسی روند کیفیت در مبادی و بخش‌های مختلف، کار خود را انجام می‌دهند و مرسولات لحظه‌به‌لحظه رصد می‌شوند. اگر هر بخش یا قسمتی موجب کم‌کاری یا تأخیر شده باشد، از امتیاز کیفی آن بخش کم می‌شود و این موضوع بر پرداختی‌ها تأثیر می‌گذارد.
شرکت دولتی است اما نظام پرداخت مبتنی بر عملکرد را که عمدتاً در بخش‌های خصوصی استفاده می‌شود، در شرکت جاری کرده‌ایم؛ به‌ویژه در بخش توزیع و نامه‌رسانی. پرداختی نامه‌رسان بر اساس تعداد مرسولاتی که توزیع می‌کند، اعم از پاکت یا بسته، انجام می‌شود. این موضوع یکی از شاخص‌هایی است که تأثیر مستقیمی بر دریافتی نامه‌رسان دارد.
تسنیم: مردم چگونه می‌توانند شکایت‌های خود از خدمات پستی را ثبت و پیگیری کنند و برای بهبود فرایند تحویل مرسولات چه اقداماتی انجام می‌شود؟
سامانه‌های مختلفی برای رسیدگی به شکایت مردم تعریف شده است. سامانه eop.ir یکی از این سامانه‌هاست که مردم می‌توانند به آن مراجعه، بارکد مرسوله خود را وارد و روندی را که برای مرسوله طی شده مشاهده و نوع شکایت خود را ثبت کنند.
یکی از راحت‌ترین راه‌ها نیز تماس با شماره 193 است. این شماره سال‌های زیادی است که برای خدمات پستی فعال بوده و در حال حاضر، واحد مرکز تماس ما در تهران مستقر است و با تعدادی نیرو، موضوعات را به‌روز پیگیری می‌کند. هر فردی می‌تواند با یک تماس، شکایت خود را ثبت کند.
این شکایت از طریق سامانه 193 به بخش مربوط در مبدأ یا مقصد منتقل می‌شود و برای پاسخ‌گویی به آن زمان مشخصی در نظر گرفته شده است. حداکثر ظرف یک تا دو ساعت باید پاسخ مشتری از سوی واحد پستی مربوط ارائه شود. این موضوع در شاخص‌های کیفی ما تأثیر دارد و بر دریافتی و پرداختی همکاران نیز اثرگذار است. هنگامی که بسته‌ای به درب منزل می‌رسد، نامه‌رسان بر اساس نشانی درج‌شده روی بسته یا پاکت برای توزیع آن اقدام می‌کند.
البته پیش از توزیع، با گیرنده تماس گرفته می‌شود تا هماهنگی لازم انجام شود. با توجه به اینکه بسیاری از افراد ممکن است شاغل باشند و هنگام مراجعه نامه‌رسان در منزل حضور نداشته باشند، عمدتاً بیش از 80 تا 90 درصد نامه‌رسان‌ها پیش از توزیع، تماس تلفنی برقرار می‌کنند تا با گیرنده هماهنگی لازم را انجام دهند.
شاید حدود 10 سال پیش تماس گرفتن به این شکل چندان مرسوم نبود اما امروز این هماهنگی عمدتاً از طریق تماس تلفنی انجام می‌شود. هنگام تحویل مرسوله نیز هم‌زمان پیامکی برای گیرنده ارسال می‌شود تا میزان رضایت خود را از نوع برخورد و روند تحویل مرسوله در سامانه MPS ثبت کند.
اگر خدای‌ناکرده برخورد نامناسبی صورت گرفته یا تأخیری وجود داشته باشد، گیرنده می‌تواند از طریق همان پیامک و سامانه مربوط، موضوع را ثبت کند تا پیگیری لازم انجام شود. در این بخش نیز ظرف یک تا دو ساعت برای پاسخ‌گویی اقدام می‌شود و اگر رسیدگی انجام نشود، امتیاز کیفی مربوط تحت تأثیر قرار می‌گیرد.
تسنیم: برای افزایش دسترسی شهروندان به خدمات پستی در مناطق شهری و روستایی استان البرز چه اقداماتی انجام شده است؟
با توجه به اینکه شرکت ملی پست یک مجموعه دولتی و حاکمیتی است، تمام تلاش ما بر آن است که نقاط دسترسی شهروندان به خدمات پستی را افزایش دهیم؛ از جمله از طریق ایجاد دفاتر پستی و نواحی پستی بیشتر. در همین چند ماه گذشته، این موضوع در چند نقطه محقق شده است.
اخیراً یک دفتر پستی در شهرستان نظرآباد، با عنوان دفتر سید جمال، افتتاح کردیم. این دفتر بیش از 20 سال غیرفعال و ملک آن متعلق به پست بود اما به دلایل مختلف فعالیت نداشت. با همت مسئولان شهری و کمک همکاران توانستیم این دفتر را افتتاح کنیم.
با راه‌اندازی آن، دیگر نیازی نیست شهروندان آن منطقه برای دریافت خدمات به مرکز نظرآباد مراجعه کنند و می‌توانند همان‌جا خدمات موردنیاز خود را دریافت کنند. یکی از سیاست‌های ما این است که بر اساس نیازهای موجود در مناطق شهری و حتی روستایی، در صورت دریافت درخواست یا اعلام نیاز، برای توسعه خدمات پستی اقدام کنیم.
تسنیم: مرکز تجزیه و مبادلات پستی پیام در چه وضعیتی قرار دارد و چه نقشی در توسعه خدمات پستی استان و کشور خواهد داشت؟
چند بخش را در دستور کار داریم که بر اساس سیاست‌های کلان شرکت و به‌صورت برنامه‌محور دنبال می‌شوند. یکی از این بخش‌ها، مرکز تجزیه و مبادلات پستی پیام است که سال گذشته در مهرشهر، توسط استاندار و وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات کلنگ‌زنی شد.
این مرکز از بزرگ‌ترین مراکز کشور خواهد بود و قرار است غرب و شمال غرب کشور را پوشش دهد. راه‌اندازی آن برای استان نیز بسیار مؤثر خواهد بود. این پروژه در حال حاضر با همان زمان‌بندی در نظر گرفته‌شده پیش می‌رود و احتمالاً تکمیل و راه‌اندازی کامل آن حدود یک سال و نیم تا دو سال دیگر زمان خواهد برد. این مرکز به‌صورت کاملاً مکانیزه فعالیت خواهد کرد.
تسنیم: چه برنامه‌ای برای استفاده از فناوری‌های هوشمند و رباتیک در فرایندهای پستی استان البرز دارید؟
یکی از سیاست‌های ما استفاده از دستگاه‌های سورتینگ هوشمند است که در دنیا رایج هستند. در حال حاضر، این فناوری در مرکز پستی چهارراه لشکر فعال است و به‌صورت هوشمند کار می‌کند. حتی فناوری رباتیک نیز که شاید در بسیاری از جاها بیشتر جنبه تبلیغاتی داشته باشد، در مجموعه پست به‌صورت اجرایی مورداستفاده قرار گرفته است.
این فناوری در چند استان کشور فعال است و ما نیز تلاش می‌کنیم آن را در استان البرز راه‌اندازی کنیم؛ به‌گونه‌ای که دست‌کم تا پایان سال، در یکی از بخش‌های مرکز موجود ما به بهره‌برداری برسد. موضوع دیگر، وظیفه اصلی ما یعنی توزیع به‌روز و واقعی مرسولات به دست گیرندگان است. در این زمینه تلاش می‌کنیم نیروی انسانی بخش توزیع را تقویت کرده و تجهیزات مرتبط با فعالیت‌های عملیاتی مأموران و نامه‌رسان‌ها را نیز فراهم کنیم.
تسنیم: در حال حاضر چه میزان از مرسولات پستی در استان به‌روز توزیع می‌شود و هدف‌گذاری این مجموعه برای پایان سال چیست؟
در این چند ماه، تمام تلاش خود را به کار گرفته‌ایم و درصد توزیع ما تقریباً دو درصد نسبت به سال گذشته رشد داشته است. همین موضوع نشان می‌دهد که در حوزه کیفیت توزیع، اتفاقات خوبی افتاده است. در حال حاضر، حدود 96 درصد توزیع مرسولات به‌روز انجام می‌شود و امیدواریم بتوانیم این میزان را دست‌کم تا پایان سال به 98 درصد برسانیم.
تسنیم: از دوران فعالیت خود چه خاطراتی دارید و کدام تجربه برای شما ماندگارتر شده است؟
من خودم بخشی از دوران خدمتم را به‌عنوان نامه‌رسان فعالیت کرده‌ام و چند خاطره دارم. البته این خاطرات فقط مربوط به خودم نیست و همکارانم نیز تجربه‌های مشابهی دارند. در مقطعی، پرداخت حقوق بازنشستگان از طریق همکاران پستی انجام می‌شد. کار بسیار سختی بود زیرا موضوع مالی در میان بود و نامه‌رسان باید پول را نیز به گیرنده تحویل می‌داد.
در آن دوران اتفاقات زیادی رخ می‌داد. وقتی برای پرداخت حقوق به نشانی بازنشستگان مراجعه می‌کردیم، شور و نشاط خاصی وجود داشت. پولی بود که برایشان می‌بردیم و شاید آن زمان مبلغ آن چندان بالا نبود، اما خوشحالی بازنشستگان هنگام دریافت حقوق، خاطرات بسیار خوبی را رقم می‌زد؛ خاطراتی که همچنان در ذهن نامه‌رسان‌های ما باقی مانده است.
انتهای پیام/