به گزارش خبرنگار اقتصادی خبرگزاری تسنیم، آمار جدید بیمه مرکزی از عملکرد سه‌ماهه نخست سال 1405، تصویری دوگانه از صنعت بیمه ایران ترسیم می‌کند؛ صنعتی که از یک‌سو با جهش قابل توجه در حق بیمه تولیدی، بزرگ‌تر شدن ابعاد ریالی بازار و افزایش سهم برخی رشته‌های مهم مواجه شده و از سوی دیگر، هم‌زمان با رشد سریع خسارت‌ها، بالا رفتن نسبت خسارت و تداوم شکایت‌های قابل توجه، نشانه‌هایی از فشار عملیاتی و نارضایتی در آن دیده می‌شود.

صنعت بیمه در سه‌ماهه نخست امسال حدود 372.3 هزار میلیارد تومان حق بیمه تولید کرده که نسبت به مدت مشابه سال قبل 124.5 درصد رشد داشته است. در همین بازه، خسارت پرداختی نیز به 176.7 هزار میلیارد تومان رسیده و رشد 144.6 درصدی را ثبت کرده است. همین مقایسه نشان می‌دهد اگرچه بازار بیمه از نظر عددی بزرگ‌تر شده، اما تعهدات شرکت‌ها با سرعتی بیشتر از درآمدهای آنها در حال افزایش است.

رشد بازار؛ واقعی یا تورمی؟

در نگاه نخست، رشد بیش از 120 درصدی حق بیمه می‌تواند نشانه رونق در صنعت بیمه تلقی شود، اما در شرایطی که اقتصاد با تورم مزمن، افزایش ارزش دارایی‌ها، رشد هزینه درمان و بالا رفتن نرخ خدمات مواجه است، بزرگ شدن ارقام لزوماً به معنای توسعه واقعی بازار نیست. بخش مهمی از این افزایش، بیش از آنکه حاصل گسترش عمق بیمه در اقتصاد باشد، انعکاس تورم و افزایش ارزش ریالی تعهدات بیمه‌ای است.

به همین دلیل، تحلیل وضعیت صنعت بیمه صرفاً با تکیه بر عدد فروش، تصویری کامل ارائه نمی‌کند. آنچه اهمیت دارد، کیفیت این رشد و توان شرکت‌ها در مدیریت آثار آن در سمت خسارت، ذخایر و خدمات است.

فشار خسارت‌ها بر شرکت‌های بیمه

یکی از مهم‌ترین نشانه‌های این فشار، افزایش نسبت خسارت بازار به 47.5 درصد است؛ رقمی که نسبت به سال قبل 3.9 واحد درصد افزایش یافته است. هرچند این شاخص همه هزینه‌های صنعت را در بر نمی‌گیرد، اما در همین سطح نیز گویای آن است که بار مالی عملیات بیمه‌ای در حال سنگین‌تر شدن است.

بالا رفتن نسبت خسارت، اگر با اصلاح نرخ‌گذاری، مدیریت دقیق‌تر ریسک و کنترل هزینه‌های عملیاتی همراه نشود، می‌تواند در ماه‌های آینده بر سودآوری شرکت‌ها و حتی بر کیفیت ایفای تعهدات آنها اثر بگذارد. به بیان ساده، هرچه فاصله رشد خسارت با رشد ظرفیت مدیریت آن بیشتر شود، ریسک نارضایتی و اختلال در خدمت‌رسانی نیز افزایش می‌یابد.

جهش بیمه‌های زندگی؛ فرصت همراه با احتیاط

در میان تحولات این دوره، رشد سهم بیمه‌های زندگی یکی از مهم‌ترین تغییرات بازار به شمار می‌رود. سهم این رشته از 12.6 درصد در سه‌ماهه نخست سال گذشته به 26.9 درصد در مدت مشابه امسال رسیده است. این تغییر از منظر توسعه بازار بیمه، اتفاقی مهم و در اصل مثبت ارزیابی می‌شود، زیرا در بسیاری از اقتصادهای پیشرفته، بیمه‌های زندگی یکی از ارکان اصلی صنعت بیمه هستند.

با این حال، شتاب رشد این رشته هم‌زمان با افزایش سهم آن در خسارت‌های پرداختی، ضرورت دقت بیشتر را دوچندان می‌کند. سهم بیمه‌های زندگی از خسارت‌های بازار از 14.7 درصد به 40.5 درصد رسیده و نسبت خسارت این رشته نیز به 71.2 درصد افزایش یافته است. این ارقام نشان می‌دهد بیمه‌های زندگی اگرچه در حال تبدیل شدن به یکی از موتورهای رشد بازار هستند، اما در سمت تعهدات نیز فشار قابل توجهی ایجاد کرده‌اند.

در نتیجه، تداوم این روند زمانی می‌تواند به تقویت پایدار بازار منجر شود که با پشتوانه فنی، مدیریت حرفه‌ای ذخایر و سرمایه‌گذاری محتاطانه همراه باشد.

تمرکز بالا در چند رشته اصلی

ترکیب پرتفوی صنعت بیمه همچنان نشان می‌دهد بازار به چند رشته محدود وابستگی بالایی دارد. رشته‌های درمان، زندگی و شخص ثالث و مازاد در مجموع بیش از 85 درصد حق بیمه تولیدی را به خود اختصاص داده‌اند. این میزان تمرکز، یکی از نقاط ضعف ساختاری بازار بیمه ایران محسوب می‌شود.

وابستگی بالا به چند رشته مشخص به این معناست که هر شوک هزینه‌ای، هر تغییر سیاستی یا هر افزایش ناگهانی خسارت در همان حوزه‌ها، می‌تواند کل صنعت را تحت تأثیر قرار دهد. به‌ویژه در رشته‌هایی مانند درمان و شخص ثالث که هم با مراجعات گسترده مردم سروکار دارند و هم از تورم هزینه‌ای اثر می‌پذیرند، کوچک‌ترین اختلال در مدیریت خسارت می‌تواند دامنه‌ای فراتر از یک شرکت پیدا کند.

شکایت‌ها؛ آیینه کیفیت خدمات

در کنار شاخص‌های مالی، آمار شکایت‌ها یکی از مهم‌ترین معیارهای سنجش کیفیت عملکرد صنعت بیمه است. طبق آمار جدید بیمه مرکزی، در سه‌ماهه نخست امسال 4 هزار و 956 شکایت در بازار بیمه ثبت شده که از این میان 3 هزار و 812 پرونده مختومه شده و 1 هزار و 144 پرونده همچنان در حال رسیدگی است.

هرچند مختومه شدن بخش عمده شکایت‌ها در ظاهر می‌تواند نشانه پیگیری پرونده‌ها باشد، اما باقی ماندن بیش از هزار پرونده باز در تنها یک فصل، برای صنعتی که از تحول دیجیتال، تسهیل فرایندها و ارتقای خدمات سخن می‌گوید، عدد کوچکی نیست. این آمار نشان می‌دهد مسئله نارضایتی بیمه‌گذاران همچنان پابرجاست و نمی‌توان آن را به مواردی محدود و استثنایی تقلیل داد.

شخص ثالث، درمان و بدنه در صدر نارضایتی

بیشترین تعداد شکایت‌ها مربوط به بیمه شخص ثالث با 2 هزار و 239 پرونده است. پس از آن، بیمه درمان با هزار و 192 شکایت و بیمه بدنه اتومبیل با 620 شکایت قرار دارند. این الگو به‌خوبی نشان می‌دهد بیشترین نارضایتی‌ها در همان رشته‌هایی شکل گرفته که بیشترین تماس را با زندگی روزمره مردم دارند.

در واقع، صنعت بیمه درست در جایی با چالش روبه‌رو است که باید اثر عملی و ملموس خود را برای بیمه‌گذار نشان دهد؛ یعنی در زمان رسیدگی به خسارت. اگر فرایند پرداخت طولانی، مبهم یا محل اختلاف باشد، طبیعی است که اعتماد عمومی تضعیف شود و آمار شکایت‌ها بالا بماند.

نارضایتی مستقیم از خود شرکت‌ها

نکته مهم‌تر آن است که از مجموع 4 هزار و 956 شکایت ثبت‌شده، 4 هزار و 687 مورد شکایت مستقیم بوده و فقط 269 مورد به نمایندگان، کارگزاران رسمی و ارزیابان خسارت مربوط شده است. این نسبت به‌روشنی نشان می‌دهد کانون اصلی نارضایتی در خود شرکت‌های بیمه قرار دارد، نه در شبکه واسطه.

به عبارت دیگر، بخش عمده اعتراض‌ها به مرحله اجرا، رسیدگی، پاسخگویی و پرداخت خسارت بازمی‌گردد. این مسئله برای صنعتی که در سال‌های اخیر بارها بر هوشمندسازی و بهبود تجربه مشتری تأکید کرده، یک هشدار جدی است. بازار بیمه نمی‌تواند تنها با اتکا به رشد فروش، از کنار ضعف در کیفیت خدمت عبور کند.

تمرکز شکایت‌ها در چند شرکت

آمار تفکیکی شرکت‌ها نیز نشان می‌دهد شکایت‌ها در بازار بیمه به‌صورت یکنواخت توزیع نشده است. بیشترین تعداد شکایت ثبت‌شده مربوط به بیمه دانا با 839 پرونده است. پس از آن بیمه رازی با 525 شکایت، بیمه تعاون با 443 شکایت، بیمه سامان با 372 شکایت، بیمه ایران با 363 شکایت و بیمه آرمان با 307 شکایت قرار دارند.

البته تعداد شکایت به‌تنهایی برای قضاوت نهایی درباره عملکرد یک شرکت کافی نیست، زیرا سهم بازار، اندازه پرتفوی و تمرکز فعالیت در رشته‌های پرمراجعه نیز بر آن اثرگذار است. با این حال، فاصله معنادار برخی شرکت‌ها با دیگران از نظر تعداد شکایت، این پیام را دارد که کیفیت عملیات، سرعت رسیدگی و توان پاسخگویی در همه شرکت‌ها یکسان نیست.

رشد عددی، بدون تعمیق کافی

برآیند آمار جدید بیمه مرکزی این است که صنعت بیمه ایران بیش از آنکه عمیق‌تر شده باشد، بزرگ‌تر شده است. رشد شدید حق بیمه، افزایش سهم بیمه‌های زندگی و توسعه برخی پوشش‌های جدید، همگی می‌توانند نشانه فرصت باشند، اما وقتی این تحولات با رشد سریع‌تر خسارت‌ها، بالا رفتن نسبت خسارت و تداوم نارضایتی در رشته‌های اصلی همراه می‌شود، دیگر نمی‌توان صرفاً از رونق سخن گفت.

اکنون مسئله اصلی برای صنعت بیمه، نه فقط رشد بازار، بلکه کیفیت این رشد است. اگر شرکت‌ها نتوانند میان توسعه پرتفوی، کنترل خسارت، مدیریت ذخایر و بهبود تجربه مشتری تعادل برقرار کنند، رشد فعلی ممکن است بیش از آنکه به تقویت پایدار صنعت منجر شود، به افزایش فشار عملیاتی و فرسایش اعتماد عمومی بینجامد.

آمار جدید بیمه مرکزی نشان میدهد بازار بیمه ایران در حال تغییر است، اما موفقیت این تغییر تنها زمانی معنا پیدا می‌کند که رشد فروش با انضباط فنی، پاسخگویی مؤثر و کاهش نارضایتی بیمه‌گذاران همراه شود. اگر این شرط محقق نشود، رشد عددها به‌تنهایی نمی‌تواند نشانه سلامت صنعت بیمه باشد.

انتهای پیام/