به گزارش خبرگزاری تسنیم از مشهد، جنگ و بحران، پیش از آن‌که ساختارهای فیزیکی را متأثر کنند، نظام‌های ارتباطی و سرمایه اجتماعی را هدف قرار می‌دهند. در چنین شرایطی، روابط عمومی‌ها دیگر صرفاً کارگزاران اطلاع‌رسانی نیستند، بلکه به یکی از ارکان اصلی مدیریت ادراک عمومی، کنترل اضطراب جمعی و بازتولید اعتماد اجتماعی تبدیل می‌شوند. نقش آن‌ها از سطح «انتقال پیام» به سطح «راهبری ارتباطات راهبردی» ارتقا می‌یابد.

مطالعات حوزه ارتباطات بحران نشان می‌دهد که در شرایط نااطمینانی بالا، نیاز جامعه به اطلاعات معتبر به‌صورت نمایی افزایش می‌یابد. اگر این نیاز از سوی منابع رسمی و حرفه‌ای تأمین نشود، «خلأ اطلاعاتی» شکل می‌گیرد؛ خلأیی که معمولاً با شایعات، روایت‌های غیرمستند و اطلاعات تحریف‌شده پر می‌شود. در این میان، روابط عمومی‌ها با ایفای نقش منبع رسمی، می‌توانند از تشدید آشفتگی شناختی و هیجانی جلوگیری کنند.

از منظر نظریه‌های علمی، به‌ویژه نظریه «ارتباطات بحران موقعیتی» (SCCT)، موفقیت سازمان‌ها در بحران وابسته به سه مؤلفه اساسی است:

سرعت واکنش ارتباطی
تناسب پیام با سطح مسئولیت ادراک‌شده
حفظ یا بازسازی اعتماد ذی‌نفعان

در دوران جنگ، این مؤلفه‌ها پیچیده‌تر می‌شوند، چرا که محیط رسانه‌ای نیز به‌شدت قطبی، رقابتی و چندمنبعی است. بنابراین، روابط عمومی باید علاوه بر دقت و شفافیت، از انسجام روایی برخوردار باشد. مدیریت روایت، به معنای چارچوب‌بندی رویدادها در قالبی مستند، عقلانی و عاری از هیجان‌زدگی است؛ روایتی که هم اطلاع‌رسان باشد و هم از تشدید اضطراب عمومی جلوگیری کند.

یکی از چالش‌های کلیدی روابط عمومی در بحران، تعادل میان «شفافیت» و «ملاحظات امنیتی یا سازمانی» است. شفافیت، عنصر بنیادین اعتماد است؛ اما در شرایط جنگی، تمامی اطلاعات قابلیت انتشار فوری ندارند. هنر روابط عمومی حرفه‌ای در این است که ضمن پایبندی به اصول اخلاقی ـ شامل صداقت، پاسخ‌گویی و مسئولیت‌پذیری ـ حدود اطلاعات قابل انتشار را به‌صورت شفاف تبیین کند. تجربه‌های جهانی نشان می‌دهد پنهان‌کاری گسترده، هرچند ممکن است در کوتاه‌مدت از فشار بکاهد، اما در بلندمدت به فرسایش سرمایه اجتماعی منجر می‌شود.

از سوی دیگر، روابط عمومی در بحران تنها متوجه مخاطب بیرونی نیست. مدیریت ارتباطات داخلی، به‌ویژه در سازمان‌های خدمات‌رسان، نقش حیاتی دارد. کارکنانی که از اطلاعات دقیق، به‌روز و شفاف برخوردارند، نه‌تنها عملکرد مؤثرتری دارند، بلکه خود به سفیران اعتماد سازمان تبدیل می‌شوند. در مقابل، ابهام داخلی می‌تواند به تضعیف روحیه و کاهش کارآمدی منجر شود.

در عصر رسانه‌های اجتماعی، سرعت گردش اطلاعات، چالش روابط عمومی‌ها را دوچندان کرده است. هر شهروند می‌تواند به تولیدکننده محتوا تبدیل شود و روایت‌های متکثر شکل گیرد. در چنین فضایی، راهبرد سکوت یا واکنش دیرهنگام کارآمد نیست. روابط عمومی باید به‌صورت فعال، مستمر و مبتنی بر داده، جریان ارتباطی را مدیریت کند؛ نه با انکار یا تقابل هیجانی، بلکه با استناد، شفافیت و گفت‌وگوی دوسویه.

در نهایت، می‌توان گفت که روابط عمومی در دوران جنگ و بحران، بخشی از زیرساخت تاب‌آوری ملی و سازمانی است. میزان موفقیت آن نه با تعداد بیانیه‌ها، بلکه با شاخص‌هایی چون سطح اعتماد عمومی، کاهش شایعات، انسجام پیام و حفظ اعتبار سازمان سنجیده می‌شود. بحران‌ها گذرا هستند، اما تصویری که در حافظه جمعی باقی می‌ماند، حاصل کیفیت مدیریت ارتباطات است.

روابط عمومی حرفه‌ای در چنین شرایطی، نه ابزار تبلیغات، بلکه نهاد مدیریت اعتماد و عقلانیت ارتباطی است؛ نهادی که می‌تواند در دل بحران، بنیان‌های سرمایه اجتماعی را حفظ و حتی تقویت کند.

یادداشت از شهرزاد حسینی، فعال رسانه و روابط عمومی

انتهای پیام/282