روابطعمومی، خطِ مقدم مدیریت بحران در عملیات زمستانی فرودگاهها
- اخبار استانها
- اخبار خراسان رضوی
- 14 دی 1404 - 18:10
به گزارش خبرگزاری تسنیم از مشهد،صنعت هوانوردی از جمله حوزههایی است که در آن، ایمنی، اعتماد عمومی و استمرار خدمترسانی، سه مؤلفه حیاتی و بههمپیوسته بهشمار میروند. در این میان، شرایط جوی نامساعد بهویژه در فصل زمستان و هنگام بروز پدیدههایی نظیر بارش سنگین برف، یخبندان، کاهش دید افقی و برودت شدید هوا، آزمونی جدی برای توان عملیاتی و مدیریتی فرودگاهها محسوب میشود.
زمستان؛ میدان آزمون مدیریت بحران در فرودگاهها
اما در روزهایی که شرایط جوی نامساعد، فعالیت فرودگاهها را در معرض پیچیدهترین چالشهای عملیاتی قرار میدهد، آنچه در کنار اقدامات فنی و ایمنی اهمیت مضاعف پیدا میکند، مدیریت هوشمندانه و یکپارچه اطلاعرسانی است. تجربه میدانی عملیات زمستانی نشان داده است که در چنین شرایطی، روابطعمومی فرودگاهها نه در حاشیه، بلکه در متن عملیات و همراستا با واحدهای عملیاتی ایفای نقش میکنند.
در عملیات زمستانی، هر دقیقه تصمیمگیری و هر پیام منتشرشده میتواند مستقیماً بر ایمنی، آرامش روانی مسافران و اعتماد عمومی اثرگذار باشد. روابطعمومی در این شرایط، مسئولیت خطیری برعهده دارد؛ مسئولیتی که فراتر از انتشار اخبار روزمره است و به «فرماندهی جریان اطلاعرسانی بحران» شباهت دارد.
روایت اول؛ اولویت راهبردی روابطعمومیها
براساس تجربه عملیاتی فرودگاهها در فصل زمستان و شرایط نامساعد جوی، یکی از مهمترین مؤلفههای مدیریت بحران، تولید و انتشار مستندات رسانهای همزمان با عملیات است. ارسال مستندات بهصورت برخط یا در کوتاهترین زمان ممکن، نهتنها امکان پاسخگویی سریع به رسانهها را فراهم میسازد، بلکه زمینه شکلگیری «روایت اول» و صحیح از شرایط را مهیا میکند؛ روایتی که مانع از شکلگیری برداشتهای نادرست و فضای منفی در جامعه میشود.
در واقع، روایت اول و مستند، یکی از مهمترین مأموریتهای روابطعمومی صنعت فرودگاهی در شرایط بحرانی است؛ روایتی که میتواند اعتماد عمومی را حفظ کرده و فضای آرامشبخش را در میان مسافران تقویت کند. تأکید بر تهیه و ارسال فوری مستندات رسانهای از عملیات برفروبی، یخزدایی و آمادهسازی سطوح پروازی، نشاندهنده نگاه راهبردی به «روایت اول» در مدیریت بحران است؛ بنابراین عکس، فیلم، گزارش مکتوب و مستند تصویری، ابزارهایی هستند که روابطعمومی از طریق آنها میتواند تصویر واقعی آمادگی، توان عملیاتی و مسئولیتپذیری صنعت فرودگاهی را به جامعه منتقل کند.
از منظر مدیریتی، روابطعمومی در عملیات زمستانی، بهنوعی پل ارتباطی میان میدان عملیات و افکار عمومی است. دادههای دریافتی از واحدهای عملیاتی زمانی اثربخش خواهد بود که به زبانی قابل فهم برای عموم ترجمه و منتشر شود. در چنین شرایطی، روابطعمومی باید همزمان چند نقش را ایفا کند، یعنی: تحلیلگر شرایط، تولیدکننده محتوا، پاسخگوی رسانهها و هدایتکننده افکار عمومی.
روابطعمومی؛ حلقهای از زنجیره ایمنی فرودگاه
تجربه نشان میدهد در زمانهایی که فرودگاه بهدلایل جوی، بهصورت موقت غیرعملیاتی میشود، اطلاعرسانی پیشدستانه و مستمر میتواند از حجم قابل توجهی از مراجعات حضوری و ازدحام در ترمینالها جلوگیری کند. اعلام سریع وضعیت از طریق رسانههای محلی، شبکههای اجتماعی رسمی فرودگاه و سامانههای اطلاعرسانی، در کنار برجستهسازی شمارههای تماس اطلاعات پرواز و 199، مسافران را به تصمیمگیری آگاهانه پیش از عزیمت به فرودگاه هدایت میکند.
بر پایه دادههای عملیاتی و بازخوردهای ثبتشده، هر بار که اطلاعرسانی شفاف، مستمر و مبتنی بر واقعیتهای میدانی انجام شده، میزان نارضایتی مسافران بهطور محسوسی کاهش یافته و تعامل با رسانهها نیز مدیریتشدهتر بوده است. این موضوع نشان میدهد که روابطعمومی، تنها مصرفکننده اطلاعات نیست، بلکه بخشی از زنجیره ایمنی و مدیریت بحران محسوب میشود.
زبان بحران؛ الزام واکنش سریع و حرفهای
در صنعت هوانوردی، روابطعمومی فرودگاهها نقشی چندلایه دارند؛ از مدیریت افکار عمومی و پاسخگویی اجتماعی گرفته تا هماهنگی رسانهای در بحران و بازنمایی چهره واقعی صنعت فرودگاهی برای جامعه. روابطعمومی نمیتواند منفعل باشد یا صرفاً در انتظار پرسش رسانهها بماند؛ تسلط بر زبان بحران، شناخت رفتار مخاطب در شرایط اضطراری و توان واکنش سریع، از الزامات حرفهای این حوزه است.
روابطعمومی در چنین شرایطی، صرفاً یک واحد پشتیبان یا تشریفاتی نیست؛ بلکه نیروی عملیاتی صنعت فرودگاهی در عرصه اطلاعرسانی است. همانگونه که تیمهای فنی و ایمنی در باند و سطوح پروازی فعال هستند، روابطعمومی نیز در میدان روایت، مسئولیت سنگینی برعهده دارد؛ مسئولیتی که نتیجه آن، حفظ اعتماد عمومی، آرامش مسافران و تقویت تصویر حرفهای صنعت هوانوردی کشور است.
عملیات زمستانی، تنها آزمون تجهیزات و نیروی انسانی نیست؛ بلکه آزمونی برای بلوغ ارتباطی سازمانهاست. هرچه روایتها دقیقتر، مستندتر و سریعتر ارائه شود، افکار عمومی نیز همراهتر و فضای رسانهای مثبتتر خواهد بود. در این مسیر، روابطعمومیها با تکیه بر تجربه، داده، صداقت و هنر ارتباطات، نقشی تعیینکننده در عبور ایمن صنعت فرودگاهی از روزهای سخت زمستان ایفا میکنند.
شرایط جوی ناپایدار ممکن است منجر به تعلیق، تأخیر یا توقف موقت عملیات پروازی شود؛ در چنین مواقعی، روابطعمومی موظف است با بهرهگیری از تمامی بسترهای ارتباطی در دسترس از جمله رسانههای محلی، فضای مجازی و سامانههای اطلاعرسانی، آخرین وضعیت فرودگاه و پروازها را بهصورت هدفمند و مستمر به اطلاع مسافران برساند.
روابطعمومی در چنین شرایطی، نقشی ویژه و چندوجهی ایفا میکند چراکه با اطلاعرسانی هنرمندانه، دقیق و بهموقع، شرایط را برای مسافران تبیین کرده و آرامش خاطر جامعه را تأمین میکند؛ بهگونهای که مردم درک روشنی از وضعیت موجود داشته باشند و بدانند که تداوم پروازها حتی در شرایط دشوار جوی، حاصل هماهنگی منسجم تمامی بخشهای عملیاتی شرکت فرودگاه و ناوبری هوایی است.
تأکید بر اعلام مکرر و برجسته شمارههای تماس اطلاعات پرواز و سامانه تلفنی 199، مصداقی از همین نگاه مسئولانه به ارتباط با مخاطب است؛ نگاهی که مسافر را پیش از حرکت به سمت فرودگاه، به دریافت اطلاعات دقیق و بهروز هدایت میکند.
شفافیت و صداقت؛ سرمایه اعتماد عمومی
بنابراین باید بدانیم که روابطعمومی در فرودگاه، صرفاً یک بخش اداری، فرهنگی یا تبلیغاتی نیست؛ بلکه نهادی زنده و پویاست که در بزنگاههای حساس، شرایط جوی نامساعد و رخدادهای غیرمترقبه، باید در کوتاهترین زمان ممکن، دقیقترین و مسئولانهترین اطلاعات را با صداقت در اختیار مردم قرار دهد. این صداقت و شفافیت، سرمایهای است که در بلندمدت، اعتماد عمومی به صنعت هوانوردی و فرودگاهی را تقویت میکند.
در نهایت، میتوان گفت روابطعمومیها، نیروهای عملیاتی صنعت فرودگاهی در عرصه فرهنگ، هنر و اطلاعرسانی هستند؛ نیروهایی که با تلاش برای روایت اول و صحیح اخبار، انعکاس هنرمندانه اقدامات و تمرکز بر خدمترسانی به مردم، نقش مهمی در شکلدهی فضای مثبت افکار عمومی ایفا میکنند.عملیات زمستانی، صحنهای است که در آن، توان عملیاتی فرودگاهها در کنار بلوغ ارتباطی روابطعمومیها به نمایش گذاشته میشود؛ نمایشی از آمادگی، مسئولیتپذیری و تعهد به ایمنی و آرامش جامعه.
یادداشت از مصطفی آزاددوست کارشناس روابطعمومی فرودگاههای استان خراسانرضوی
انتهای پیام/282